Грубость сотрудников сказывается на имидже всей компании

naim.ru logo

Американские ученые сделали вывод относительно грубости и конфликтности отдельно взятого человека. Они выяснили, что грубые сотрудники не способны на решение спорных вопросов, которые возникают при заключении сделок. Кроме этого, отрицательное отношение друг к другу, отсутствие взаимопонимания между сотрудниками напрямую влияют не только на качество, но и оказывает негативное влияние на работу компании в целом. Те компании, которые знают о внутренних конфликтах, о нарушении личного пространства между работниками, не заинтересованы в плодотворном сотрудничестве с данной фирмой.
В целом страдает имидж всей организации, её начинают обходить стороной, ведь в бизнесе приветствуется отношения «все для клиента», включая и позитив со стороны заключающих сделки.
- Очевидно, что грубость по отношению к потребителям будет иметь негативные последствия для данных потребителей. Однако, наши исследования показали, что на клиентах негативно сказываются и ситуации, когда они являются лишь свидетелями грубости между сотрудниками, — говорят ученые.
Первое исследование было посвящено тому, как правильно сделать выговор сотруднику банка. Вначале босс грубо высказывался в сторону работника, если не сказать «поливал грязью» его работу. Все это происходило на глазах у изумленных клиентов. Затем у свидетелей конфликта ученые спросили, что они думают по поводу отношений в данном коллективе. Все они, без исключения, ответили, что стали сами сердиться, озлобились на босса, который был некорректен с подчиненным, назвав такие отношения нецивилизованными. Они сказали, что в следующий раз пойдут в другой банк, так как впечатление о прочности моральных устоев по отношению к руководству данного заведения нарушено.
Второе исследование проводилось в книжном магазине. Ситуация была похожей, только грубость теперь была равнозначной: сотрудники ссорились на виду у покупателей. Они публично оскорбляли друг друга в течение нескольких минут и не пришли к единому мнению, т.е. конфликт не был исчерпан. Несколько покупателей были постоянными клиентами, после ссоры они приняли решение больше никогда не посещать этот магазин.
- Клиенты смотрят не только на то, как компании относятся к ним, но и как эти организации относятся к своим собственным сотрудникам, и как сотрудники относятся друг к другу, - продолжают американские исследователи.
- Что еще более важно, даже если плохое поведение не направлено на самих клиентов, их негативное впечатление после наблюдения неприятной сцены может распространиться на всю организацию, - предупреждают исследователи.
Вывод напрашивается сам собой: чем стабильнее отношения в коллективе, тем прочнее сама компания, чем лучше сотрудники относятся к коллегам, тем больше у фирмы будет постоянных клиентов, а её репутация будет считаться незыблемой.
 

naim.ru logo
Оценка:
4.5

Читайте также:

Обсуждение:

rjynfrn

Конечно неприятно наблюдать грубые выходки между сотрудниками компании. Такую же несдержанность они могут проявить и к клиентам. Это никому не понравится. Выводы исследования очевидны.

Сергей

Хотя вот тут большой еще вопрос одинаково ли эти люди будут себя вести с незнакомыми людьми и с начальством. Грубить то они могут равным по званию и статусу.

switlana80

Да, чаще всего вот такие люди перед начальниками тихие и покладистые, а вот грубость свою выплескивают на других.

Сергей

Вообще не понимаю, как грубого человека можно отправлять договариваться о чем-то или договора заключать с партнерами. Дело же не выгорит явно.

switlana80

Да, таких людей нужно просто не допускать до работы с людьми. Пускай сидят и перебирают бумаги.

Милана

Грубые сотрудники вообще не вызывает симпатии, тем не менее они работают.

Валера

А разве для того, что бы понять и принять очевидные вещи было необходимо проводить исследование? Разве то что описано в статье не очевидно?

Petr

А вот если грубость есть внутри самого коллектива, то тут уже надо разбираться. А хама сделать переговорщиком никто никогда не собирался и без заключений ученых.

Savina

Думаю, в плане грубости тоже бывают исключения из правил, то есть когда она наоборот помогает в чем-то улучшить дела компании в отдельно взятой частной ситуации, но это, конечно, редкость.

Cloud

Ну ежели придя в компанию, за какой-либо услугой, ты нарываешься на грубость со стороны ее сотрудников, то и впечатление у тебя останется соответствующее.