Потенциальный покупатель как личность
18 фев 2011
Такт Вам понадобится и в том случае, если Вы должны изменить мнение потенциального покупателя. Замечание, которое предполагает неодобрение или критику, вероятнее всего, приведет к негодованию. Самый тактичный способ поправить человека состоит в привлечении внимания к его ошибке косвенным путем. Например, если клиент сломал Ваш товар, неправильно работая с ним, Вы можете сказать: «Это новый способ пользоваться им, но другие мои клиенты таким путем не добились никакого успеха. Они дольше пользовались этой вещью, обращаясь с ней вот так».
Одним из наиболее важных моментов при построении бизнеса в сфере продаж является то, что следует постоянно помнить: потенциальный покупатель — это личность, а не количество, расчетный счет или компания. Когда бизнес растет и становится более технологичным, он может начать казаться более безликим. Увеличивается расстояние между клиентами и фирмами, реже происходят человеческие контакты, а личный контакт забывается. Клиенты, чья жизнь связана с потерей индивидуализации, оценят продажника, который помнит о таких «мелочах».
Ниже приведены некоторые основные принципы сохранения личных контактов в бизнесе.
1. Цените своих клиентов. Если Вы работаете в сфере розничных продаж, всегда узнавайте покупателей, которые делают повторные покупки. Не делайте вид, что никогда не встречались с ними прежде. Предложите им дружеское приветствие и, если Вы помните имя покупателя, произнесите его. Люди перестают ходить в магазины, где продавцы снова и снова обращаются с ними как с незнакомцами.
2. Не забывайте сообщить своим клиентам об отпуске. Пошлите открытки с личным рукописным сообщением.
3. Помните о днях рождения Ваших клиентов. Положите поздравительную открытку в папку каждого клиента в начале года, чтобы не забыть своевременно ее отправить.
Личные контакты ценятся людьми. Клиенты скорее лояльно отнесутся к внимательному продавцу и не будут заниматься делами с потенциально менее внимательным незнакомцем. Личный контакт даст покупателю почувствовать свою важность, то есть то, чего все желают. Есть несколько других способов сделать так, чтобы потенциальный клиент чувствовал себя комфортно; в основном они заключаются в демонстрации признания их ценности. Вот некоторые советы, которые помогут Вам показать собеседнику, насколько он для Вас важен:
1. Признавайте достижения Ваших клиентов. Предложите им рассказать Вам об их работе и бизнесе. Каждый из нас в чем-то разбирается лучше всех, будь это его профессия, общественная деятельность или личная жизнь, и самая большая радость для человека — это его личные успехи. Поощряйте собеседника говорить о его успехах, обязательно удивитесь и похвалите его.
2. Подтвердите опытность потенциального клиента, попросите его о совете или информации. Большинство из нас в чем-то авторитетны, и людям нравится получать подтверждения этого.
3. Продемонстрируйте еще большее уважение, последовав предложениям Ваших перспективных клиентов. Сходите в рекомендованные ими рестораны и позже расскажите им, как Вам там понравилось. Докажите, что Вы цените их идеи и советы.
Пара слов о комплиментах
Использование комплиментов является очень эффективным в качестве техники продажи, но на самом деле они предоставляют еще больше возможностей. Одобрение широко используется в отношениях между людьми. В отличие от лести, которая используется с меркантильнымицелями, комплимент представляет собой искреннюю похвалу, которая произносится с единственной целью — сделать человеку приятное. Не упускайте возможности поздравить или похвалить потенциального клиента. Единственным условием должна быть Ваша бесспорная честность.
Хотя комплимент может относиться к любому предмету, начиная от обстановки и успехов в бизнесе и заканчивая личными качествами, отнюдь не все замечания уместны в отношениях между продавцами и потенциальными клиентами. Например, похвала внешности покупателя — это слишком интимный комплимент, а потому говорить об этом не следует. Людям обычно нравится услышать слова друзей и любимых о том, как хорошо они выглядят, но покупатели скорее всего не захотят услышать такой же комплимент от продавца.
Личностные различия
Найти общий язык с большинством потенциальных покупателей достаточно легко, но иногда Вы сталкиваетесь с такими людьми, чьи личностные характеристики несовместимы с Вашими. Но поскольку Вы работаете в сфере продаж, Вам необходимо уметь работать с разными людьми.
Если потенциальный покупатель проявляет свое недружелюбие или он просто несимпатичен Вам, Вы должны стать его противоположностью. Самое главное в этой ситуации — при общении с неприятным человеком — не забывать сохранять позитивный настрой независимо от поведения клиента. Достаточно часто Вам придется сталкиваться с необходимостью преодоления разногласий между Вами и потенциальным покупателем. При продаже такая ситуация должна разрешаться с большой тактичностью. Понятно, что Вам не следует говорить что-то, что может быть расценено как насмешка над покупателем. Нельзя также показывать, что клиент неправ, кроме того, избегайте споров. Неприемлема даже дружеская конфронтация, потому как она помещает продавца и потенциального покупателя на противоположные стороны баррикады. Желание поддержать одну из спорящих сторон слишком велико, и покупатель может установить психологический барьер против Вас и Ваших идей.
Представляйте идеи как наблюдения или предложения, а не как жесткие утверждения. Предваряйте свои слова такими водными фразами, которые не подразумевают ничего, кроме открытого интереса: «Вы никогда не думали об этом?». Или по-другому: «Что вы думаете об этой идее?». Вот еще несколько возможных способов представить свою идею:
«По своему опыту знаю, что...»
«Ну, мне кажется, что...»
«На мой взгляд...»
«Я думаю...»
«По моему впечатлению...»
Все эти открытые фразы помогают явно показать, что Вы считаете несколько иначе, но вовсе не обязательно, что Ваше мнение единственно верное. Если потенциальный покупатель убежден, что Ваш товар хуже продукции конкурентов, его следует обезоружить, но таким способом, чтобы не уронить его чувство собственного достоинства. Сделайте вид, что Вы сами сомневаетесь в своем товаре, что Вы, возможно, неправы, и хотите еще раз все исследовать. По мере разбора фактов проявите гибкость и готовность к сотрудничеству, выражая желание посмотреть на проблемы потенциального покупателя с его стороны. Скажите: «Ну, возможно, я и неправ. Давайте посмотрим» или: «Возможно, мне следует еще раз разобраться в этом». Представляя свое мнение без открытого осуждения других точек зрения, Вы увидите, что покупатели более благосклонно выслушают Ваши идеи.
Такт Вам понадобится и в том случае, если Вы должны изменить мнение потенциального покупателя. Замечание, которое предполагает неодобрение или критику, вероятнее всего, приведет к негодованию. Самый тактичный способ поправить человека состоит в привлечении внимания к его ошибке косвенным путем. Например, если клиент сломал Ваш товар, неправильно работая с ним, Вы можете сказать: «Это новый способ пользоваться им, но другие мои клиенты таким путем не добились никакого успеха. Они дольше пользовались этой вещью, обращаясь с ней вот так».Если Вы обнаружили, что допустили ошибку или что-то не так сказали, всегда признавайте это. Признание ошибки заверит потенциального покупателя, что Вы не собираетесь повторять свои ошибки. Это также докажет, что Вы честны перед самим собой и что не позволяете своему эго вступать в конфронтацию с Вашими взаимоотношениями.
Напряженные ситуации
Иногда между продавцом и потенциальным покупателем из-за нерешенных проблем или разногласий возникает напряженность. В таких ситуациях нужно помнить о том, что Вам нельзя сердиться. Если потенциальный покупатель сказал что-то, что Вас расстроило, сделайте паузу, глубоко вздохните, расслабленно выдохните, и подумайте о том, как ответить максимально дипломатично. Сердитый ответ только стимулирует еще большую враждебность, и недовольный потенциальный покупатель никогда ничего у Вас не купит.
Иногда клиенты будут портить Вам настроение. Научитесь определять, когда собеседник просто выпускает пар, и не принимайте его нападки близко к сердцу. Вот некоторые советы относительно действий в напряженных ситуациях.
1. Постарайтесь найти общие для Вас и Ваших покупателей точки соприкосновения и в первую очередь сосредоточьтесь на них. Поговорив о том, в чем Вы согласны друг с другом, Вы снизите напряженность и обеспечите базу для сохранения дружественного тона беседы.
2. Никогда не будьте агрессивными. Не говорите ничего, что можно расценить как враждебность или оскорбление.
3. Если потенциальный покупатель говорит Вам что-то злое или саркастичное, пусть его слова просто отскочат от Вас. Не стоит защищаться. Помните, что собеседник высказывает свое мнение под влиянием гнева, а не фактов или наблюдений.
Обсуждение: