Доброжелательность и приветливость в сфере оказания услуг

Еще со времен Советского Союза унылое лицо работника, тесно взаимодействующего с клиентом, стало фирменным знаком грубого и недоброжелательного отечественного сервиса. За долгие годы, прошедшие после распада СССР и прихода на постсоветское пространство рыночных отношений, в секторе оказания услуг мало что поменялось. Об этом свидетельствуют результаты масштабного опроса, проведенного недавно компанией «Masmi Russia». При этом хамство и неуважение к клиентам наблюдается не только в наиболее отсталых сферах – ЖКХ, почте, транспорте, но и в продвинутых – частных аптеках, кафе, ресторанах, супермаркетах.

 

 

Около 40 процентов людей, принявших участие в исследовании «Masmi», рассказали, что практически постоянно вынуждены сталкиваться с хамами, которые по роду своих профессиональных обязанностей должны заботиться о том, чтобы клиент чувствовал себя комфортно. 57 процентов признались, что они не в восторге от того, с каким выражением лица к ним подходят работники сервисных организаций. Справедливости ради следует сказать, что ровно половина респондентов уверены: в течение последних нескольких лет в сфере оказания услуг наметились позитивные тенденции.

 

Встреча клиента, приветствие, улыбка, выяснение целей его прихода, предоставление нужной информации, чай или кофе – вот лишь немногие и самые простые методы дружелюбного взаимодействия с посетителями, которые применяются в компании-автодиллере «Атлант-М». Весной текущего года руководство развернуло целую программу, направленную на улучшение сервиса, что для предприятий, работающих в данном секторе рынка, необычно.

 

Хостесами в «Атлант-М» работают искренние, приветливые девушки, имеющие привлекательную внешность и высокий уровень коммуникативных навыков. Основные требования к кандидаткам на должность – внятная и грамотная речь, приятный голос, устойчивость к стрессам, дисциплинированность и знание основ делового этикета.

 

Люди, которые в силу особенностей своего характера не могут «выдавливать» из себя позитив, улыбаться и заботиться о комфорте клиента, не должны занимать место хостеса, уверены руководители «Атлант-М». Соискатели, приходящие на собеседование, строго проверяются рекрутерами. HR-менеджер предлагает человеку преодолеть смоделированную конфликтную ситуацию, которая когда-то имела место и в реальной жизни. При этом, даже если в компанию устроится «нужный» работник, но высшее руководство не будет предпринимать конкретных действий, дабы поддерживать правильную атмосферу, он покинет свое рабочее место или станет вести себя так же, как и все остальные коллеги.

 

Именно поэтому в компании «Атлант-М» поощряют работников, которые умеют вызывать положительные эмоции у клиентов. К примеру, бонусы менеджеров центров технического обслуживания зависят от такого показателя, как возвращаемость посетителей. Генеральный директор «Атлант-М» Сергей Савицкий считает, что сотрудникам также нужно «продавать» компанию, поскольку они являются внутренними клиентами.