Как из скандалиста сделать постоянного клиента?
24 сен 2012
Как часто Ваше нормальное состояние переходит в агрессию? То есть, буквально, когда Вас раздражает все и вся. Вот и погода Вам не такая, как должна быть, и кто-то посмотрел на Вас не так, и… В общем, все что происходит, вызывает беспокойство в душе?
Как часто Ваше нормальное состояние переходит в агрессию? То есть, буквально, когда Вас раздражает все и вся. Вот и погода Вам не такая, как должна быть, и кто-то посмотрел на Вас не так, и… В общем, все что происходит, вызывает беспокойство в душе? Безусловно, отрицательные эмоции не должны накапливаться, они должны выходить. А тут еще этот консультант в магазине, ну совсем ничего не умеет делать, даже подсказать толком не в состояние. На нем Вы и срываетесь и выпускаете весь негатив, не думая о том, что человеку работать еще целый день.
Китайцы настоящие молодцы, потому что именно для таких вот агрессивных клиентов у них есть даже специальный ресторан, где разрешено бить посуду и вести себя так, как хочется.
Если Вы часто находитесь по ту сторону баррикады, то есть на Вас постоянно срываются и кричат клиенты, тогда эта статья как раз для Вас. Если уж попался человек, который готов на Вас вылить ведро помоев, то Вы должны из данной ситуации выйти победителем, а мы поможем Вам в этом и расскажем, как справиться с агрессией.
Для начала поймите, что пресекать порыв скандалиста ни к чему. Пусть он выскажет все «от» и «до», а Вы внимательно слушайте, сохраняя спокойствие. Дело в том, что гнев этого человека направлен не на Вас лично.
Подождите, пока он выговориться и его, как говориться, «попустит». Только после этого берите ситуацию в свои руки. После всего случившегося Вы начинаете управлять конфликтом, а не конфликт Вами.
Вы должны заставить его самого искать выход из сложившейся ситуации. Часто такая практика на самом деле действует, словно ледяная вода.
Не поддавайтесь на провокации, ведь для агрессора именно это и является целью. Используйте тактику под названием «рейфрейминг», что подразумевает переформулирование всех негативных эмоций, которые на Вас выплеснули, в позитивном ключе. Скажем, если кассир нечаянно недосчитал сдачу и покупатель начал возмущаться и кричать на весь зал о том, что «тут работают одни воры и мошенники», администратор может спросить, правильно ли он понял, что «работник допустил ОШИБКУ в расчетах?» Разница ощутима, не так ли?
Выдержка у человека, на которого направленна агрессия, должна быть колоссальная, пусть даже именно в этот самый момент больше всего хочется кинуться на обидчика с кулаками или ответить ему еще похлеще.
Только вот, таким образом ничего решить нельзя. Скажите, что Вы хорошо понимаете его чувства, так как это на самом деле неприятно.
Вы должны так построить разговор, чтобы клиент не только проникся к Вам уважением, но еще и из разряда агрессоров перешел в категорию постоянных покупателей, а потом даже своих друзей приводил.
Это не так-то уж и сложно!
Поверьте, если изначально человек покричал, выпустил пар, но даже после этого к нему отнеслись с пониманием, признали свои ошибки и исправили их, он обязательно оценит такое отношение к себе, потому что и сам вскоре поймет, что зря кричал, и вернется к Вам не раз.
Мягко погасите агрессию словами:
«Я отлично все понимаю и поддерживаю Ваше негодование. Я сейчас же свяжусь с отделом «Х» и выясню, как нам исправить ситуацию. Как Вам будет удобнее: завтра утром или сегодня вечером?»
Таким образом, Вы даете человеку выбор без выбора, и он начинает планировать будущее, подсознательно отмечая, что не так-то уж у Вас плохо!
Обсуждение:
Сергей
Есть категория "профессиональных" скандалистов. Для них это часть жизни , и поднятие собственной значительности. Таких в постоянные клиенты не надо бы!
Владислава
Есть определенный тип людей, для которых скандал является главным жизненным критерием. Эта категория, по своему мировоззрению и внутреннему состоянию души предрасположена к конфликтам. Одно можно сказать наверняка, не стоит мысленно возвращаться к неприятным моментам конфликта, а уж тем более таить обиду, которая может привести к саморазрушению. Необходимо стараться из каждой конфликтной ситуации, выносить рациональное зерно. Ведь любой негативный случай несет в себе завуалированный опыт, к примеру : умение держаться в экстремальных условиях и извлекать ценную информацию о себе.
switlana80
Честно говоря, я бы вообще не связывалась со скандалистами, так как они всегда найдут, к чему бы такому придраться.
Savina
Чтобы успешно работать со скандальным типом людей, нужно иметь особый темперамент, желательно флегматичный, либо усиленно работать над собой, но результаты придут только с получением опыта.
наталья
Вообще любого скандалиста нужно выслушать, такие люди и приходят лишь для того, что бы выговориться. Самое главное, чтобы клиент оставался клиентом, а не просто жалобщиком.