Как улучшить лояльность клиентов при помощи нестандартного поведения персонала?
28 май 2012
Нестандартное, курьезное, а иногда и совсем нелепое поведение сотрудников может расположить к ним клиентов и стать причиной увеличения прибыли, утверждают ритейлеры. При этом эксперты предупреждают: шутка, повторенная несколько раз, теряет свою чудодейственную силу.
Прошлым летом розничная торговая сеть «Дикси» начала реализовывать в своих магазинах рекламную стратегию по смене образа марки. Компания решила не только усовершенствовать графические элементы логотипа, но и полностью реформировать свои торговые точки, превратив их в уютные площадки с поистине «домашним» сервисом. Поменялись не только цветовые гаммы витрин и одежда персонала, но и сам подход продавцов к обслуживанию покупателей. Например, сегодня люди, которые обслуживают посетителей на кассе, говорят им не «спасибо, заходите еще», а «приходикси». Разработкой подобных словечек специально для «Дикси» занимались специалисты российского бюро компании «Saatchi & Saatchi».
Руководитель отдела маркетинга торговой сети «Дикси» Дэнни Перекальски утверждает, что менеджерам было крайне сложно настроить на веселый лад продавцов. Ему самому вместе с другими представителями высшего руководства приходилось стоять у кассы и по несколько раз повторять клиентам «заходикси к нам снова». Кассирам было намного легче произносить подобные фразы, когда они видели, как до них это делали серьезные высокопоставленные лица.
Пользователи Интернета уже успели раскритиковать подобный PR-ход.
«Недавно возле нашего двора открылся мегамаркет «Дикси». Вроде бы, все нормально: и сервис хороший, и цены приемлемые, вот только девушек немного жалко от того, что их заставляют постоянно говорить покупателям глупости типа «заходикси к нам», - пишут на одном из форумов.
Подобным образом маркетинговые ходы «Дикси» на просторах глобальной компьютерной паутины осмеивают достаточно часто. Между тем, господин Перекальски утверждает, что негативные отзывы клиентов ему читать приходилось:
«Естественно, не все могут по достоинству оценить корпоративный юмор нашей компании, однако он дает свои результаты, о чем говорят последние исследования агентства «Nielsen Shopper Trends»: в течение 2011-го года наш бренд стали узнавать на 4 процента чаще».
В настоящее время, кроме использования забавных словечек, в магазинах рассматриваемой торговой марки изменилось многое. Прежде всего, речь идет о внешнем виде площадок, которые теперь окрашены в ярко-апельсиновые тона. Господин Перекальски уверен: смена цветовых оттенков также повлияла на отношение к бренду покупателей.
«Ранее мы позиционировали себя как дискаунтер. Под этим термином подразумевалось низкокачественное обслуживание, немытые полы и дешевые товары, которые компенсировали все другие неудобства, - поведал в процессе беседы с представителями прессы глава компании «Дикси» Илья Якобсон. – Однако по истечении некоторого времени мы решили, что наши клиенты должны видеть дружелюбных сотрудников, которые кроме товаров, продают хорошее настроение. Мы хотим, чтобы бренд «Дикси» люди ассоциировали с качеством и недорогой ценой».
Обсуждение: