Рабочие моменты: проблемы с людьми неординарного поведения

 

Все мы время от времени на что-нибудь сердимся. Иногда такая реакция оправданна. Но нет прощения людям, которые используют гнев в качестве инструмента для получения того, что им нужно. Поэтому нужно различать два вида гнева — оправданный и стратегический, и к каждому из них нужен свой подход.

 

Оправданный гнев. Этот гнев проявляется в ответ на серьезный раздражитель и не используется в качестве инструмента для манипулирования Вами. Давайте представим себе работника, который по недомыслию поставил под угрозу заключение важного контракта. В этой ситуации его руководитель имеет все основания разгневаться и устроить скандал — это оправданный гнев. Это справедливое негодование, и, если именно Вам делают внушение, лучше молча выслушайте все. Дайте ему высказаться, и он успокоится. Покажите, что Вы благожелательно относитесь к его точке зрения и отдаете отчет в серьезности ситуации. Не пытайтесь в этот момент объяснять свои действия. Это прозвучит как попытка самооправдания.

 

Что нужно гневающемуся человеку? Обычно, гневающимся людям нужен результат — мгновенная реакция на гнев. Вы только что рассорились с самым важным клиентом. Бесполезно оправдываться: «Виноват, я работал допоздна, устал и сорвался на нем». Ваш руководитель хочет знать, что Вы намерены делать, чтобы исправить ситуацию, — прямо сейчас! Лучше сказать: «Я знаю, что рассердил его, но я прямо сейчас позвоню ему и попрошу прощения».

Гневающийся человек хочет, чтобы Вы:

 

- выслушали его и поняли, на что он рассердился;

- не пытались оправдаться;

- предложили немедленные меры по исправлению ситуации.

 

Стать объектом гнева, причем оправданного: Вы сорвали человеку отпуск, а он собирался провести с семьей 10 дней в Египте, — это пугающее, ошеломляющее, ожесточающее и крайне стрессовое переживание. Но не забывайте, что этот гнев совершенно справедлив. Ваш начальник хочет, чтобы Вы немедленно предприняли меры по устранению причин, вызвавших негодование. Не отвечайте гневом на гнев — ситуация только ухудшится. И не советуйте ему не говорить глупости — он просто взорвется. А при попытке рассмеяться ему в лицо он Вас побьет. Вы должны сохранить спокойствие, внимательно выслушать человека, а потом исправить ситуацию.

 

Использование положительной обратной связи. Если Вы намерены бросить прямой вызов чьему-то раздражающему поведению, подойдите к делу осмотрительно. Человек будет находиться в растерянности и даже в шоке. Вы должны излучать заботу и спокойствие. Нужно выбрать время, когда он будет способен Вас услышать и у него не будет возможности сбежать на обед или домой. Сделайте так, чтобы никто не мог Вам помешать. Не нужно ходить вокруг да около, но и не стоит драматизировать ситуацию. Говорите прямо. Вам следует четко обозначить поведение, вызывающее у Вас стресс, и то, как его можно изменить. Не теряйте из виду конечной цели — Ваших ожиданий в будущем. Вы ничего не добьетесь фразой: «Вы раздражаете меня». Нужно объяснить, что именно раздражает и в каких ситуациях. Укажите на нестерпимые черты его поведения и подскажите, как от них избавиться. Также следует объяснить, что его поведение мешает производственному процессу: «Меня раздражает, когда Вы меня прерываете во время заседаний. Из-за Вас я не могу до конца высказать свою мысль, в результате окружающие не могут узнать мое мнение, вследствие этого мой вклад недооценивают. Прошу Вас, в будущем не прерывайте меня. Вы поняли меня?». А после этого дайте высказаться и ему.

 

Стратегический гнев. Мы в состоянии понять оправданный гнев, но стратегический? Это совсем другая история. Стратегический гнев используют те, кто пытается запугать Вас до такой степени, чтобы Вы беспрекословно ему подчинялись. Работа рядом с человеком, который для достижения своих целей использует этот прием, чревата постоянными стрессами. Такое поведение нельзя простить никому. Уступив один раз, Вы будете обслуживать его всю жизнь. Если он решит, что прием работает безотказно, то, подобно ребенку, впавшему в ярость, будет использовать его снова и снова. И не только применительно к Вам, но и к любому, кто окажется поблизости. Вам потребуется все Ваше умение держаться уверенно, чтобы противостоять этому.

 

Стратегический гнев используют незрелые люди, так и не ставшие взрослыми. С ними, как с детьми, нужно быть строгим и последовательным — словом, Вы должны вести себя как приемный отец (или мать). Существует несколько способов защиты от стратегического гнева:

 

1. Не позволяйте кричать на себя — Вы заслуживаете уважительного отношения. Если кто-либо оказывает давление на Вас, держитесь уверенно и твердо скажите: «Мне не нравится, когда на меня кричат. Если Вы не успокоитесь, я просто уйду».

 

2. Если это не приносит результата, уйдите. При этом невозмутимо добавьте: «Я вернусь, когда Вы успокоитесь». Если эта вспышка ярости лишает Вас равновесия и Вам трудно продолжать разговор, выйдите из комнаты, не произнеся ни слова.

 

3. Когда горлопан впадает в ярость и начинает кричать на Вас, немедленно удалитесь. Не нужно спорить, что-либо объяснять или извиняться, не нужно пытаться искать рационалистическое объяснение происходящему — просто встаньте и покиньте комнату. Такой человек быстро поймет, что нужной реакции от Вас ему не добиться, и будет вынужден изменить поведение. Если бы перед Вами был ребенок, Вы могли бы отослать его в детскую. Но он не дитя, поэтому уйти нужно Вам, чтобы, таким образом, оставить его в своей комнате. Это существенно снизит уровень Вашего стресса. Отказавшись участвовать в конфликте, Вы останетесь вне игры и благодаря этому будете защищены от стресса.

 

Вас унизили? Публичное унижение - стресс для каждого, кроме самых толстокожих. Чтобы пережить подобную ситуацию с наименьшими потерями, нужно действовать и соображать быстро. Когда кто-либо в присутствии коллег отзывается о Вас уничижительно, Вы должны немедленно ответить на это: «Сожалею, но сказанное Вами звучит обидно для меня. Что Вы имели в виду?». Если в ответ Вам скажут, что «это была только шутка», не успокаивайтесь. Примите его объяснение и еще раз сообщите о своих чувствах: «Возможно, эти слова были сказаны в шутку, но меня они задели».

 

Если уничижительное высказывание не обращено непосредственно к Вам: «Этот проект развивается неудачно», спросите прямо, но без агрессии, не Вас ли считают виновным в этом: «Вы полагаете, что все дело во мне?». Если говорящий так и думает, то должен будет это обосновать. Но Вы сумели привлечь внимание к обидным для Вас словам и дали всем понять, что они враждебны или унижают Вас.

 

Если Вы чувствуете, что не в силах сохранить самообладание, используйте прием положительной обратной связи позднее, когда сможете владеть собой.

 

 

Господи, неужели Вы тоже их ненавидите? Стоит сказать такому что-нибудь не то, и он в ответ замолкает на несколько дней, отворачивается при встрече с Вами, не отвечает на Ваши вопросы, уходит, как только Вы появляетесь. Своей мрачностью он хочет показать, как он расстроен. Он ведет себя как ребенок. Большинство из нас время от времени становятся неприветливыми, но сейчас мы говорим об офисном нелюдиме, который пребывает в мрачном настроении настолько часто, что просто вводит Вас в стресс. Есть несколько полезных приемов, позволяющих бороться с такими людьми и, соответственно, ослабить свой стресс:

 

1. Мрачное настроение используется для того, чтобы заставить Вас почувствовать себя виноватым. Если Вы ощущаете свою вину, принесите свои извинения и уйдите. Если Вам не в чем себя упрекнуть, продолжайте оставаться дружелюбным и рассудительным.

 

2. Если Вы пытаетесь заставить его говорить с Вами или просите стать его более любезным, он выиграл. Вы не должны идти у него на поводу. Продолжайте не замечать его, выбросьте саму мысль о нем. Вам не следует участвовать в его играх. Делайте вид, что ничего не замечаете, — тем самым Вы завладеете его оружием.

 

3. Если Вы в ответ обидитесь или каким-либо образом дадите ему понять, что его поведение задевает Вас, ситуация только ухудшится. Ведите себя как ни в чем не бывало.

 

4. Если Вам нужно решить с ним рабочий вопрос, а он надулся и молчит, выводя Вас этим из себя, наберитесь терпения. Задайте необходимый вопрос, а потом ждите ответа. Ждите... ждите. Заставьте его нарушить молчание. Один из Вас должен дрогнуть первым, а ответить по правилам должен он. В глубине души он понимает, что не прав, и ему придется ответить. Вам нужно лишь один раз показать ему, что Вы способны держать паузу дольше, и он не рискнет больше прибегать к этому способу. В результате уровень Вашего стресса понизится.

 

 

Мало что способно вызвать такой сильный стресс, как эмоциональный шантаж. «Прошу Вас, подготовьте для меня этот отчет, или я погиб»; «Не могли бы Вы разобраться с этим докладом? Я так устал!»; «Не могли бы Вы взять разбирательство по дисциплинарному вопросу на себя? Перспектива сделать это самому приводит меня в ужас». Я уверен, Вы сталкивались с такими просьбами. Человек просит Вас об одолжении, потому что сам делать ничего не хочет, но вместо того, чтобы честно в этом признаться, он спекулирует на Ваших чувствах. Вы начинаете ощущать себя негодяем, если отказываете в просьбе. Это прием манипулирования, использующий Ваше чувство вины. Не поддавайтесь. Эти методы порождают стресс, и Вам нужна настойчивость, чтобы не допустить этого.

 

1. Если Вас просят что-то сделать, причем Вы тут же начинаете испытывать вину за возможный отказ, знайте, что перед Вами эмоциональный шантажист. Не дайте ему возможности закабалить Вас. Убедите себя, что это нечестно по отношению к Вам и у Вас есть право отказаться выполнять подобные просьбы. Если кто-либо применяет этот прием против Вас, он не заслуживает того, чтобы Вы тратили на него время или уделяли внимание. Вас используют в собственных интересах.

 

2. Просто откажитесь. Скажите: «Сожалею, этого я сделать не могу». Если шантажист вновь обратится к Вам с просьбой, повторяйте как заигранная пластинка: «Сожалею, этого я сделать не могу». «Сожалею... не могу». «Сожалею...». Не позволяйте ему внушить Вам чувство вины. Это он поступает с Вами нечестно, а не Вы.

 

3. Как правило, не следует упрекать людей в использовании нечестных приемов, но в подобном случае Вы можете себе это позволить. Вы можете сказать: «Вы ведь не пытаетесь эмоционально меня шантажировать, верно?». Если Вы произнесете это дружелюбно и с улыбкой, шантажист воспримет эти слова не как оскорбление и отступит, как только поймет, что Вы его вывели на чистую воду.

 

 

Слышу Ваш вопрос: «А как насчет моего босса? Если такого рода настойчивость я проявлю по отношению к нему, меня ведь просто уволят, верно?» Не бойтесь. Если он Ваш начальник, это еще не значит, что он вправе поступать с Вами как ему заблагорассудится. Вы имеете право на уважительное отношение, как к равному. Если это не так, сумейте добиться этого. На защиту Ваших интересов поставлено множество законов, которые не дадут Вас уволить только за то, что Вы настойчиво требуете должного отношения к себе.

 

Итак, Вам нужны быстрые методы, которые помогут смягчить стресс при столкновении с проблемным боссом. Значит, нужно попрактиковаться реагировать быстро. Выделяют три основные категории начальников, которые могут создать для Вас серьезную стрессовую ситуацию:

 

1. Фанатик контроля — он все держит под контролем, или заставляет докладывать ему о каждой мелочи, или постоянно стоит над душой. Для Вас единственный способ выбраться из-под колпака — выяснить, во что он играет. А чтобы узнать, нужно спросить. Будьте отважны. Будьте уверенны. Просто скажите: «У меня такое чувство, будто Вы подозреваете, что я не в силах должным образом справиться со своей работой. Есть какая-то проблема?» Если есть, он скажет Вам об этом, и у Вас появится возможность узнать, чем он озабочен, и заверить его, что вы подтянетесь (изменитесь, станете более эффективным) — что бы его там ни беспокоило. Кроме этого, Вы можете копировать стиль его работы и он поймет, что может доверять Вам.

 

Если контроль за Вами — просто навязчивая идея, он на какое-то время оставит Вас в покое. Когда он опять начнет дышать Вам в затылок, используйте этот ход снова: «Я заметил, что Вы пристально следите за моей работой. Для этого есть причины?» После того как Вы проделаете это пару раз, он перестанет досаждать Вам совсем или на то время, которое сможет выдержать. И помните, что Вы не в силах его изменить — он фанатик контроля, но можете переменить его поведение по отношению к Вам и, таким образом, снизить уровень стресса.

 

2. Отсутствующий босс — его никогда не бывает на месте, когда он Вам нужен. Он ни разу не принимал решения вовремя, из-за чего Вы были не в состоянии должным образом выполнять свою работу. Он кормит Вас обещаниями. Он все время уклоняется и увиливает. Его вообще могло бы не быть. Он провоцирует стресс. И в этом случае Вам также нужна настойчивость. После того как его в очередной раз в нужный момент не окажется на месте, наберитесь решимости и скажите ему: «Мне было просто необходимо получить Ваше решение по поводу доклада, но я не смог вовремя найти Вас. Как Вам кажется, что мне делать, если такая ситуация повторится?» И будьте готовы предложить собственное решение: «Может быть, я мог бы сам подписывать эти доклады в Ваше отсутствие, как Вы думаете?» Попробуйте взглянуть на вещи с его точки зрения. Возможно, он просто боится ответственности. Тогда, предложив переложить часть его забот на свои плечи, Вы заслужите его благодарность. Отсутствие его на рабочем месте может объясняться ленью или, напротив, занятостью в других проектах, в этом случае Вам также не помешает настойчивость. Скажите ему: «Я не могу должным образом делать свою работу, потому что в Ваше отсутствие некому контролировать процесс выписывания счетов. Что, по-вашему, я должен делать, когда Вас нет на месте?»

 

И в этом случае у Вас должно быть наготове собственное предложение. Как выйти из ситуации? «Может быть, в Ваше отсутствие я буду обращаться к Вашему заместителю?» Как правило, никому не нравится идея привлечения для выполнения собственных функций постороннего, так что он скажет: «Нет, я позабочусь, чтобы Вам было проще меня найти. Я всегда буду на связи». А вот чего Вы не должны делать — так это молча беситься: стресс не идет на пользу. Заставьте его выполнять свои обязанности. Не давите на него, но будьте настойчивы. Попытайтесь предложить собственное решение проблемы.

 

3. Босс, который знает все лучше всех, никогда не прислушивается к чужому мнению. Зачем? Он всегда прав. Он любит покрикивать на Вас, чтобы Вы не сбивались с «правильного» пути. Ему нельзя сказать прямо, что он не прав, поскольку он не воспринимает критику. Сложный клиент.

 

Вам и здесь придется действовать настойчиво и благоразумно. Не пытайтесь объяснить ему, что он заблуждается. Попробуйте показать это с помощью вопросов: «Если я верно Вас понял, в отношении нашего клиента мы не соблюдаем принятые в компании процедуры выписки счетов-фактур. А что будет, когда этим заинтересуется аудитор?». «Если мы изменим методы инструктирования новых работников, что будет, когда им понадобится...?», «Знаете, я много думал, но так и не понял, почему мы должны работать сверхурочно в дни банковских каникул?»

 

Задавая вопросы, Вы не тыкаете его носом в совершенные им ошибки, а заставляете видеть недочеты в собственном мышлении. Но если он всегда прав, тогда, конечно, ситуация безнадежна. А если он кричит или еще как-либо проявляет агрессию, используйте стандартные приемы защиты — стойте на своем и не позволяйте себя запугать.

 

Выводы. Учитесь быть настойчивым. Попробуйте сначала добиться результата в решении второстепенных вопросов и постепенно переходите к разрешению серьезных стрессовых ситуаций. Выражайте свои чувства. Стремитесь быть честным. Вы имеете право на то, чтобы к Вам относились с уважением и принимали Ваше мнение всерьез. Не скрывайте свои мысли. Сохраняйте спокойствие, а в стрессовой ситуации уходите из комнаты.

 

Научитесь дискредитировать проблемного босса в глазах вышестоящих, чтобы, если это возможно, избежать работы с ним в будущем. Или попытайтесь стать его правой рукой, а когда Вы завоюете его доверие, проблема исчезнет сама собой.

 

Не существует единого приема выхода из трудных ситуаций, создаваемых проблемными людьми. Вы сами должны найти методы, помогающие именно Вам. Вот несколько предложений:

 

1. Игнорируйте его, сохраните собственное достоинство.

2. Расцените ситуацию и возникший вследствие ее стресс как личный вызов.

3. Твердо отстаивайте свою позицию - разумно обоснуйте свою точку зрения.

4. Пожалуйтесь вышестоящему сотруднику — пусть он разрулит ситуацию.

5. Попросите о помощи друга или коллегу, с которым у Вас хорошие отношения, возможно, они подскажут Вам верное решение.

6. Измените свое поведение таким образом, чтобы свести проблемы к минимуму.

7. Попытайтесь избегать любых контактов с проблемными людьми.

8. Не существует универсального приема выхода из трудных ситуаций, создаваемых
проблемными людьми.