Советы продажникам: как завоевать исключительное доверие клиента
17 фев 2011
Причина около восьмидесяти процентов несостоявшихся деловых сделок — боязнь ошибиться. Ведь сколько раз нам приходилось сожалеть о сделанной покупке! То выяснялось, что сильно переплатили, то вещь оказалась ненужной в хозяйстве, то гарантии на нее не было, то продавец подсунул «совершенно не то». Подобный печальный опыт делает потенциального клиента недоверчивым и несговорчивым, даже если назрела необходимость приобрести тот или иной продукт. При этом недоверчивость прямо пропорциональна стоимости.
Задумчивость клиента усугубляется четырьмя факторами. Первый — цена. Чем дороже, тем острее переживает клиент вероятность риска. Второй фактор — срок службы (годности) товара. «Долгоиграющие» покупки недешевы, и если вдруг приобретение выйдет из строя, значит, деньги были выброшены на ветер. В следующий раз клиент будет весьма и весьма насторожен, дабы вновь не попасть впросак. Третий фактор риска — количество вовлеченных людей. Сколько раз Вам приходилось выслушивать от доброхотов, что Вы купили бог знает что, что во-о-он там можно было купить лучше, выгодней, дешевле. Самое неприятное, если неудачной оказалась покупка, сделанная для компании. Не зря один из лозунгов известной компании IBM гласит: «Купите у нас, и вас похвалит босс». Четвертый фактор — имел ли дело покупатель раньше дело с Вашей фирмой, приобретал ли он данный конкретный товар. Если нет, вероятность отказа увеличивается.
Такой понятный и объяснимый скептицизм можно развеять, лишь получив кредит доверия у покупателя. Вы должны произвести на него впечатление надежного человека, который продает качественный товар. Это впечатление станет одним из основных аргументов при принятии решения о покупке. Но одного доверия недостаточно.
Просто так даже о встрече не договоришься. А уж заключение контракта требует доверия исключительного. Это не только и не столько вопрос привлекательности товара, перед таким доверием меркнут самые заманчивые предложения Ваших конкурентов, потому что клиент отдал свои предпочтения Вам. Сия неуловимая субстанция лежит в основе всех удачных сделок. Каждый уважающий себя торговый агент просто обязан уметь вызывать исключительное доверие.
Существует пять ключевых моментов установления исключительного доверия. Каждый из них может решить судьбу сделки. И помните, что незнание этих моментов не освобождает Вас от ответственности за сорванную сделку.
1. Главный ключ — это вы
Вы должны вызывать доверие. Этому в огромной степени способствует Ваш вид и Ваше отношение к клиенту. Порой судьба сделки зависит от какой-то мелочи. Постарайтесь не упустить ничего из виду, это может стоить Вам удачного контракта.
Встречают по одежке. Клиент — всегда сначала визуал. По Вашему внешнему виду он пытается понять, насколько Вам можно доверять, насколько Вы компетентны, делает вывод о надежности и качестве Вашего товара, услуги или компании. Почти девяносто пять процентов первого впечатления определяется одеждой (пять процентов остается на лицо).
Хороший торговый агент на каждую встречу надевает «доспехи успеха». У него продумана каждая складочка костюма. Равняйтесь на впереди идущего, а не на тех, кто отстает хотя бы на полшага. Присмотритесь, как одеваются ведущие агенты Вашей компании. Пусть Вы потратите вдвое больше на экипировку, чем привыкли тратить, но дело того стоит. В хорошей одежде Вы будете гораздо уверенней себя чувствовать, а уверенный человек производит благоприятное впечатление на окружающих.
Прочитайте хотя бы одну книгу о деловом стиле одежды. Разговоры о новых веяниях, допускающих «легкую небрежность в туалете», — лишь разговоры. Зачем пропускать вперед конкурента, все достоинства которого, возможно, сводятся лишь к отутюженной стрелочке на дорогих брюках? Пусть эта стрелочка будет и у Вас тоже. Отправляясь на встречу, взгляните на себя глазами будущего клиента и подумайте, смогли бы Вы доверять себе на его месте. Тщательно продумайте наилучший вариант «доспехов успеха», учитывая специфику Вашего товара и контингент клиентов. Например, банкиры и представители руководящего звена — это одна публика, а фермеры и строители, которым Вы захотите продать экскаваторы или зерносушилки, — совершенно другая.
На кого Вы похожи. Никогда не представится второй возможности произвести первое впечатление. Грамотный и знающий себе цену торговый агент предпочитает консервативный стиль. Взгляните на фотографии в газетных и журнальных бизнес-рубриках. Их героев отличают собранность, деловитость, компетентность. Берите с этих людей пример. Главное и самое простое правило — ничего лишнего. Ничто не должно отвлекать внимание клиента от Вас лично и от Вашей беседы. Ваши запонки или прическа не должны отвлекать клиента от оценки Вашего профессионализма.
Положительный настрой. И еще одна составляющая первого впечатления — Ваше отношение. Дружелюбие, открытость, оптимизм – вот чего ждет от Вас клиент. Он хочет иметь дело с людьми одно
временно приятными и полезными. Все личные проблемы оставляйте дома или держите при себе. На работе Вы приятный в общении человек, с которым легко вести дела, — и никак иначе.
временно приятными и полезными. Все личные проблемы оставляйте дома или держите при себе. На работе Вы приятный в общении человек, с которым легко вести дела, — и никак иначе.2. Ваше наиболее ценное качество
Вторая составляющая исключительного доверия — репутация Вашей компании. Наиболее ценный актив любой компании — это репутация. Она складывается из множества факторов, возникающих при общении покупателей с компаниями. Практически восемьдесят пять процентов сделок сегодня зависят от репутации продавца. Чем она выше, тем спокойней будет на душе у клиента, решившего приобрести Ваш товар (услугу). Чем больше положительных отзывов о Вас дают вчерашние клиенты, тем проще завтрашним решиться на покупку.
3. Ваше досье
Третья составляющая исключительного доверия — отзывы и свидетельства, сертификаты и аттестаты, каталоги, фотографии и письма, а также прочие отзывы о Вашей деятельности. Их цель — внушить уверенность клиенту и избавить его от боязни ошибиться. Одно правильно выбранное письмо с положительным отзывом или благодарностью — и клиент Ваш.
Не стесняйтесь просить рекомендательные письма (разумеется, в том случае, если клиент остался доволен). Всегда держите их при себе. Составьте список компаний и индивидуальных клиентов, с которыми у Вас сложилось плодотворное сотрудничество. Чем длиннее список и чем известнее покупатели, тем большее он произведет впечатление. Не забудьте про фотографии или видеозаписи, где Вы запечатлены с прежними клиентами. Иногда одна фотография может заменить целую речь и развеять недоверие и скепсис. Часто клиенты запрашивают информацию о тех, кто уже купил у Вас товар, и интересуются их мнением. Старайтесь опережать такие вопросы и предоставлять интересующие сведения прежде, чем их потребуют.
4. Демонстрация — основа любого бизнеса
Четвертая составляющая исключительного доверия — презентация. Тщательно продуманная, мастерски проведенная, она придает особую ценность и, следовательно, повышает цену товара. Доверие клиента растет с каждой секундой, рассеивая его опасения и сомнения относительно покупки. В идеале презентация должна быть составлена с учетом пожеланий, которые клиент указал на этапе вопросов и ответов. Вы демонстрируете именно те плюсы, достоинства и преимущества, которые он желает получить. Не загружайте его подробностями, которые его заведомо не интересуют.
5. Подчеркните ценность
И наконец — сам товар (услуга). Из презентации должно быть ясно, что Вы предлагаете идеальное решение для удовлетворения потребностей покупателя, а ценность товара значительно превышает его цену. Клиента необходимо убедить в том, что Ваше предложение во всех отношениях интересней, чем у Ваших конкурентов. Главное правило успешных продаж гласит: «Значение имеет всё». Мелочей не существует. Каждый Ваш шаг либо служит на пользу, либо идет во вред сделке. Либо помогает Вам завоевать доверие, либо подрывает его. Просто так ничего не бывает. Значение имеет каждая мелочь. Любой профессионал, о какой бы сфере деятельности ни шла речь, к мелочам относится с собой тщательностью и ничего не пускает на самотек.
Обсуждение: