Особенности «жестких» переговоров
19 апр 2011
Подобное сопротивление — признак того, что наш собеседник пока не принял нас за «своих», не осознал нас в качестве партнеров, которым можно доверять. Прежде чем делать предложения, продемонстрируйте другой стороне понимание ее ключевых потребностей и желание разделить ее цели и задачи. Ваш партнер по переговорам должен осознать, что Вы — его единомышленник.
Понятие «жесткие переговоры» особенно модно в наше время. Их боятся. Их избегают. Против них все время пытаются найти «противоядие», хитроумные приемы и изощренные «техники». Однако так ли уж они страшны и непобедимы? И существуют ли «жесткие» переговоры на самом деле? Вполне возможно, что этот вид переговоров — всего лишь иллюзия людей, которые боятся быть побежденными, или плод воображения романтически настроенных любителей «рыцарских турниров», запоздалые игры мальчишек, не доигравших в детстве в войну.
Статистика наблюдения за переговорным процессом показала, что в 80% случаев причиной неудачных переговоров является их инициатор (продавец, поставщик и т.д.), потому что во всех этих случаях именно он провоцирует к себе негативное отношение другой стороны. «Вы нам не нравитесь!» — вот роковое объяснение отказов от сотрудничества во всех этих случаях.
Давно замечено, что один и тот же человек может занимать жесткую позицию в переговорах с одними коммерческими партнерами и быть «уступчивым добряком» с другими. Одни менеджеры выходят победителями из всех переговоров, а другие постоянно их проваливают. Давайте проанализируем, как самые обыкновенные рабочие переговоры могут стать «жесткими».
В любых переговорах можно выделить три критических этапа.
1. Установление контакта. Стороны присматриваются друг к другу и сразу же определяют, нравится или не нравится им другая сторона. Именно на данном этапе переговоры чаще всего и становятся «жесткими», это означает, что одна из сторон испытала к другой недоверие.
2. Объединение. Стороны пытаются понять, кем для них является собеседник — «своим» или «чужим». Если другую сторону примут, то с ней продолжат общение, если нет, то диалог будет завершен. Непризнание авторитета другой стороны, ощущение ее представителей в качестве чужаков — вторая причина возникновения «жестких» переговоров.
3. Предложение. Стороны обмениваются предложениями друг с другом, и успех переговоров зависит от совпадения предложений одной стороны с интересами другой стороны. Отсутствие предложений или их абстрактность — третья причина негативного поворота переговорного процесса.
Каждый из перечисленных критических этапов переговоров является экзаменом, проверкой сторон на готовность к успешному взаимодействию друг с другом. Все «провалы» переговоров имеют своей причиной ошибки на одном из данных этапов. В то же время каждый из этапов является точкой силы любых переговоров — наиболее удачным моментом для управления переговорным процессом, когда мы можем направить их в нужное нам русло.
ЭТАП УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА. ПРИМИ ПОЗИЦИЮ СИЛЫ!
Мы заходим в переговорную, где нас уже ждет наш партнер по переговорам и слышим в свой адрес самые разные реплики. Один и тот же партнер может встретить нас по-разному. Среди вариантов его приветственных реплик можно выделить следующие:
-«Вы кто такие?»
- «У меня мало времени!»
- «Добрый день, я Вас жду уже 15 минут!»
- «Представьтесь, пожалуйста!»
-«Милости просим: давайте знакомиться!»
При этом мимика, поза и жесты также могут быть различными. Они зависят от нашего поведения. Первое впечатление от нас сразу же формирует ожидания от переговоров и определяет их стиль. Первое впечатление зависит от стереотипов нашего партнера, которые мы сами же и формируем. Стереотип — это устоявшееся суждение нашего партнера, сформированное его личным опытом обобщения подобных ситуаций.
Подумайте, как Вас обычно воспринимают? С какими стереотипами Вы ассоциируетесь у Ваших типичных партнеров по переговорам? Если Вы никогда не задумывались об этом, то найдите способ посмотреть на себя со стороны. Лучший способ сделать это — смоделировать переговоры и записать себя на видео. Видеоанализ наглядно покажет образ, который и вызывает у Ваших партнеров стереотипные реакции (например, «мы уже поняли, что Вы хотите нам предложить»).
Перечисленные выше стереотипные образы не нравятся нашим партнерам по переговорам потому, что все они свидетельствуют о нашей слабости, а не силе. Ни один деловой человек не хочет вести переговоры и иметь дело со слабым партнером, каждый хочет общаться с сильным человеком, потому что всегда ищет себе достойного союзника, подтверждающего его собственную силу. Следовательно, способ доказать нашу значимость для партнера — использовать технику силовых переговоров.
Здесь нужно прояснить значение слова «сила». Часто это понятие мы подменяем понятием «агрессия» (чаще всего она используется в образе «боевого болтуна», который вызывает стойкое нежелание сотрудничать с ним). Агрессия — это признак слабости, тогда как сила нашего образа или наша силовая позиция — это продуктивное, энергичное и достойное поведение, которое включает в себя несколько компонентов:
1) Профессионализм:
- Говорить на профессиональном языке
- Говорить по существу, на тему, которой посвящена встреча
- Употреблять ключевые слова, значимые для партнера по переговорам
2) Конструктивность:
- Продвигаться к достижению контакта и конкретной договоренности
- Не поддаваться на провокации
- Не давать втягивать себя в споры и конфликты
3) Конкретность. Оперировать конкретными (в том числе числовыми) данными и четкой информацией, значимой для исхода переговоров
4)Открытость. Не «играть в игры», а прямо и открыто давать необходимую информацию
5) Искренний интерес к партнеру по переговорам:
- Выяснять потребности и пожелания партнера
- Пытаться понять специфику партнера, его отличительные особенности
6) Спокойствие:
- Сдерживать собственные эмоции
- Спокойно принимать все, что говорит собеседник, и отвечать на поставленный вопрос (или возражение) спокойно, содержательно, уверенно
ЭТАП ОБЪЕДИНЕНИЯ. ВЫЗОВИ ДОВЕРИЕ ДРУГОЙ СТОРОНЫ!
Если нам удается создать образ силы и расположить к себе партнера по переговорам, то он охотно продолжает общение с нами. Мы воодушевляемся и, решив, что теперь партнер по переговорам «у нас в кармане», допускаем новую ошибку — начинаем сразу же рассказывать о наших достоинствах, хвалить себя и делать заранее заготовленные «предложения, от которых невозможно отказаться» («У нас есть следующие предложения для Вас», «Предлагаем Вам начать сотрудничество с нами на вот таких условиях…» и т.д.).
Ошибка заключается в том, что на данном этапе предложения делать еще рано. Наш партнер по переговорам еще не готов их принять, какими бы выгодными для него они ни казались. Типичные ответы на преждевременные предложения.
«Нет, Ваши предложения нам не подходят!»
«Почему мы должны принимать Ваши предложения?»
«Нет, так мы не работаем!»
Подобное сопротивление — признак того, что наш собеседник пока не принял нас за «своих», не осознал нас в качестве партнеров, которым можно доверять. Прежде чем делать предложения, продемонстрируйте другой стороне понимание ее ключевых потребностей и желание разделить ее цели и задачи. Ваш партнер по переговорам должен осознать, что Вы — его единомышленник.Существуют правила поэтапного объединения с партнером по переговорам.
1. Сошлитесь на ситуацию, близкую, узнаваемую и актуальную для собеседника, опишите ее, задайте ситуационный вопрос. После этого сформулируйте потребность собеседника и предложите действовать вместе. Например: «Мы с Вами хотим быстрой прибыли, верно? Сейчас рынок очень «капризный»: предложение превышает спрос. Давайте вместе спланируем стратегию захвата новых сегментов рынка».
2. Приведите весомые аргументы, почему Вам можно доверять и за что Вас нужно уважать как партнера. Кратко и по существу приведите один-два примера из Вашего удачного профессионального опыта. Докажите, что Вы действительно профессиональны, компетентны и имеете серьезный опыт партнерства в той области, которую обсуждаете с вашим партнером по переговорам. Используйте, например, такие фразы: «Как показывает наш опыт…», «Мы уже 10 лет занимаемся подобными проектами на этом рынке и знаем, что…» и т.д.
ЭТАП ПРЕДЛОЖЕНИЯ. БУДЬТЕ КОНКРЕТНЫ И ИНТЕРЕСНЫ!
Заговорившись с партнером о его насущных проблемах, мы совершенно забываем делать ему предложение. В качестве примера приведем типичную «переговорную» перепалку:
Клиент: «Вы обещали нам подготовить предложение об эксклюзивных условиях! Слушаем Вас!»
Продавец: «Нет, давайте сначала мы зададим Вам вопросы…»
Клиент: «Нет, делайте Ваше предложение!»
Продавец: «Но мы хотим задать Вам вопросы…»
Клиент: «Что конкретно Вы хотите нам предложить?»
Продавец: «Так не получится…»
Клиент: «Не получится? До свиданья!»
Между тем и в этой сфере есть свои правила.
1. Всегда делайте предложения другой стороне. Если Вы думаете, что фраза «давайте работатьна условиях по 60%» — это предложение, то Выошибаетесь. Это всего лишь робкое замечание.Предложение может звучать так: «ПредлагаемВам несколько пробных партий на условиях 50%в течение трех месяцев с постоплатой и представленностью товара на стеллажах около кассы».
2. Делая одно предложение, имейте в запасе еще несколько. В предложении-пакете должно быть несколько параметров для достижения договоренности: цена, время, партия, особенности мерчандайзинга и т.д. Важно иметь несколько вариантовпредложений, в которых показатели по данным параметрам варьируются. У Вас всегда должны бытьзапасные предложения, например, если партнерыне соглашаются на одно предложение, то, не опуская цену, надо поменять условия по мерчандайзингу (партиям или времени).
3. Говорите на языке вашего партнера по переговорам. Для этого предварительно послушайте, что именно и какими словами он говорит, когда ведет беседу. Повторяйте ключевые слова, значимые для Вашего собеседника.
4. Будьте конкретны. Любые пространные рассуждения на тему «повышения прибыльности бизнеса», «расширения линейки продукта», «важности трейд-маркетинговых мероприятий» не впечатляют, а только раздражают наших партнеров. Под конкретикой мы понимаем реальные жизненные примеры удачных проектов с цифрами, процентами и сроками. В связи с этим полезным будет сформировать (и постоянно пополнять) копилку подобных примеров на все случаи Вашей переговорной жизни. Приняв на себя позицию силы и грамотно реагируя на ключевых этапах переговоров, мы превращаем для себя «жесткие» переговоры в силовые и конструктивные.
Актуальность и необходимость технологии ведения силовых переговоров в настоящее время обусловлена повышением конкуренции, популярностью тендеров во всех сферах бизнеса, а также сложностью поведения переговорщиков, их избирательностью и требовательностью при выборе партнеров для бизнеса.
Обсуждение: