14 фев 2014
Представьте, что вы круглосуточно (с небольшими перерывами) сидите и общаетесь с людьми. На ваши наушники поступает сигнал, и вы принимаете звонки. Причем один звонок сменяет другой. Скорее всего, у вас практически нет отдыха. Клиенты звонят абсолютно разные. Необходимо обработать каждый звонок: представить компанию, от имени которой вы работаете, внимательно выслушать абонента, обработать информацию, полученную от него (зафиксировать данные, перевести его звонок на другую линию и тд), при необходимости проконсультировать клиента в зависимости от ваших полномочий. Часто все это необходимо делать на иностранном языке. При этом вы всегда в хорошем настроении (по крайней мере видимом), вежливы, интеллигентны, быстро ориентируетесь в потоке информации, всегда готовы помочь. Это работа оператора колл-центра.
Зачем нужна эта профессия
Это очень востребованная специальность, так как
компании безусловно хотят улучшить уровень сервиса для клиентов, повысить их информированность о своем продукте или услуге. При этом общение с реальным оператором, а не с роботизированной системой безусловно делает их компанию более человечной и близкой к потенциальным потребителям.
Оператор колл-центра необходим для консалтинговых компаний, медицинских центров, телекоммуникационных , транспортных компаний, интернет магазинов и тд.
Профессиональное образование
Специальное образование для работы в
колл-центре не нужно. Важно владеть десятипальцевым слепым печатным методом, уметь работать в базах данных и создавать их, в некоторых компаниях нужно владеть разговорным и письменным базовым иностранным языком. Обязательно потребуется научиться пользоваться профессиональным оборудованием (специальная программа для принятия звонков, дополнительное оборудование). При необходимости специального образования руководитель колл-центра или специалист из компании-клиента колл-центра проведет для вас тренинг.
Специалист колл-центра. Кто он?
18+. Может быть любой человек, обладающий достаточным количеством свободного времени (от 2 свободных дней в неделю) и такими качествами, как грамотная речь, коммуникабельность, умение устанавливать контакт с людьми, выносливость, приятный голос, доброжелательность, позитивный настрой. Данная специальность подходит и для людей с ограниченными возможностями при условии, что рабочее место оператора будет оборудовано специально.
Как выглядит рабочее место оператора
Чаще всего колл-центр выглядит как помещение с секторами для сотрудников. В каждом секторе стоит стол, наушники, компьютер, телефон, дополнительная гарнитура.
Что важно помнить оператору
Важно не совершать ошибок и показывать максимальную компетентность. От вас зависит первичное восприятие представляемой вами компании. Если оператор не уверен в ответе, необходимо попросить клиента подождать на линии и связаться с информационным центром, представителем
компании и тд. При возможности желательно узнавать клиентов по голосу, установить с ними лояльные отношения, если это колл-центр, обслуживающий одних и тех же абонентов.
Карьерный рост
Многое зависит от вашего отношения к работе, насколько оно формально или нет. На этой позиции есть возможность не только стать руководителем колл-центра, но и стать сотрудником представляемой вами
компании с карьерными перспективами практически в любых отделах (например, маркетинг, продажи и тд). Конечно, потребуется дополнительное образование, но мы уверены, что такой ответственный и перспективный работник, как вы, обязательно справиться с этой задачей.
Автор:
Екатерина Банцекина
Журналист
Обсуждение: