Как банки оказывают онлайн-поддержку клиентам

Более получаса владелица лос-анджелесской турфирмы Стейси Смолл пыталась найти нужную ей информацию в консультативной телефонной службе «Citibank». Окончательно отчаявшись, она бросила трубку, включила компьютер и выразила свое недовольство в «Твиттере». Каково же было удивление бизнес-леди, когда ответ от одного из сотрудников банка последовал незамедлительно: «Оставьте нам номер мобильного телефона, и через несколько минут мы Вам позвоним». Случилось все именно так, как было обещано: прошло пару мгновений, и раздался звонок телефона. Молодой человек оказал Стейси квалифицированную помощь, и с того времени она всегда общается с представителями компаний в социальных сетях, напрочь забыв о колл-центрах.

 

Победа Стейси Смолл стала результатом программы, которую проводит в настоящее время «Citibank». Цель проекта – сделать общение с клиентами более комфортным. В настоящее время для этого все активнее используются «Фейсбук» и «Твиттер». Кроме обеспечения прямой связи с потребителями, социальные сети дают возможность менеджерам финнучреждения получать необходимую информацию для принятия спорных решений.

 

Согласно результатам исследования, которое не так давно провели независимые эксперты, подавляющее большинство клиентов, задающих вопросы компаниям в «Твиттере», ответы не получают. И лишь на странице «Citibank» на поддержку могут рассчитывать более трети обратившихся.

 

 

Еще в 2010-м году компания «Citigroup» даже и думать не могла о том, что окажется первой в списке брендов с наилучшей поддержкой. Два года назад чтобы дать ответ даже на самый тривиальный вопрос, сотрудники должны были иметь соответствующие санкции. Для получения необходимой информации, интернет-пользователи вынуждены были ждать по несколько часов, что по современным меркам – вечность.

 

В том же 2010-м году позицию директора по вопросам работы с клиентами занял Фрэнк Элиасон, который на тот момент был уже известен своей успешной работой в «Comcast». Объединив усилия с директором по использованию глобальной сети и маркетингу Мишелем Пелусо, новый топ-менеджер развернул настоящую реформу в сфере онлайн-общения с клиентами.

 

«Революционеры» начали активно просить работников юридического отдела, чтобы они позволили рядовым сотрудникам предоставлять клиентам информацию об услугах, продуктах, счетах. Результатом переговоров стал выпуск справочника с перечнем сценариев, которые допускаются при взаимодействии с потребителями. Справедливости ради следует сказать, что ряд вопросов решить было очень сложно. К примеру, было непонятно, каким образом нужно продолжать общение, если на каком-то этапе требовалось вводить индивидуальные данные о человеке. Позже банком были наняты разработчики компании «LivePerson», которые создали приложение, позволяющее пользователям онлайн-сервиса поддержки переходить в режим телефонного разговора или же телесвязи с агентом, проводившим консультацию в социальной сети «Твиттер».