Вы можете временно вернуться на прежнюю версию сайта здесь.

Поиск работы и сотрудников в ритейле

Компаниям: +7 (495) 660–28–84  Контакты

Вход и регистрация

Как банки оказывают онлайн-поддержку клиентам

Более получаса владелица лос-анджелесской турфирмы Стейси Смолл пыталась найти нужную ей информацию в консультативной телефонной службе «Citibank». Окончательно отчаявшись, она бросила трубку, включила компьютер и выразила свое недовольство в «Твиттере». Каково же было удивление бизнес-леди, когда ответ от одного из сотрудников банка последовал незамедлительно: «Оставьте нам номер мобильного телефона, и через несколько минут мы Вам позвоним». Случилось все именно так, как было обещано: прошло пару мгновений, и раздался звонок телефона. Молодой человек оказал Стейси квалифицированную помощь, и с того времени она всегда общается с представителями компаний в социальных сетях, напрочь забыв о колл-центрах.
 
Победа Стейси Смолл стала результатом программы, которую проводит в настоящее время «Citibank». Цель проекта – сделать общение с клиентами более комфортным. В настоящее время для этого все активнее используются «Фейсбук» и «Твиттер». Кроме обеспечения прямой связи с потребителями, социальные сети дают возможность менеджерам финнучреждения получать необходимую информацию для принятия спорных решений.
 
Согласно результатам исследования, которое не так давно провели независимые эксперты, подавляющее большинство клиентов, задающих вопросы компаниям в «Твиттере», ответы не получают. И лишь на странице «Citibank» на поддержку могут рассчитывать более трети обратившихся.
 
«Citibank» помогает наиболее полными ответами, - отмечают аналитики. – Иные банки попросту советуют обратиться за консультацией в другое место. Можно ли назвать это помощью?».
 
Еще в 2010-м году компания «Citigroup» даже и думать не могла о том, что окажется первой в списке брендов с наилучшей поддержкой. Два года назад чтобы дать ответ даже на самый тривиальный вопрос, сотрудники должны были иметь соответствующие санкции. Для получения необходимой информации, интернет-пользователи вынуждены были ждать по несколько часов, что по современным меркам – вечность.
 
В том же 2010-м году позицию директора по вопросам работы с клиентами занял Фрэнк Элиасон, который на тот момент был уже известен своей успешной работой в «Comcast». Объединив усилия с директором по использованию глобальной сети и маркетингу Мишелем Пелусо, новый топ-менеджер развернул настоящую реформу в сфере онлайн-общения с клиентами.
 
«Революционеры» начали активно просить работников юридического отдела, чтобы они позволили рядовым сотрудникам предоставлять клиентам информацию об услугах, продуктах, счетах. Результатом переговоров стал выпуск справочника с перечнем сценариев, которые допускаются при взаимодействии с потребителями. Справедливости ради следует сказать, что ряд вопросов решить было очень сложно. К примеру, было непонятно, каким образом нужно продолжать общение, если на каком-то этапе требовалось вводить индивидуальные данные о человеке. Позже банком были наняты разработчики компании «LivePerson», которые создали приложение, позволяющее пользователям онлайн-сервиса поддержки переходить в режим телефонного разговора или же телесвязи с агентом, проводившим консультацию в социальной сети «Твиттер».