Ролевой потенциал менеджера: актер, режиссер, сценарист

Необходимо отметить, что в данной статье ролевой аспект поведения рассматривается с трех сторон: 1) менеджер — как актер, играющий определенные роли в ситуации и воздействующий своей игрой на окружающих; 2) менеджер — как режиссер, который оценивает «чистоту» исполнения ролей другими актерами и обеспечивает взаимодействие между ролями. Здесь проявляются такие качества менеджера, как умение создать из людей одно целое под названием «организация», придать этому целому единый образ; 3) менеджер — как автор сценария, драматург, который составляет сценарий, выявляет ситуации и сцены, способные заинтересовать зрителя — клиента, заставить его чувствовать и размышлять, а самих актеров — работников — творчески расти и успешно взаимодействовать друг с другом. Именно в качестве автора сценария проявляются все представления, замыслы, идеи, образы, видение, которое может быть воплощено в действие, срежиссировано и исполнено людьми в организации.

 

Менеджмент — это парадоксальное явление, которое имеет бесценное значение для отечественного и мирового бизнеса. Несмотря на кажущуюся простоту, скрытую противоречивость и привлекательность менеджмента как учебной дисциплины и сферы профессиональной деятельности, идет постоянный поиск новых концепций менеджмента и методик обучения. В современном менеджменте можно выявить три основные парадигмы, ключевыми элементами которых являются задача, человек и управление.

 

Этим парадигмам соответствуют три стиля управленческого взаимодействия: автократичный, демократичный и стиль невмешательства, которые по-разному представляют природу человека и организации в целом.

 

В основе любого стиля управления лежат разные подходы к обучению. Так, научный подход к менеджменту требует знания объективных законов и технологий их использования, т. е. наличия готовых ответов на все вопросы, которые встречаются при выполнении работы. Системный подход к менеджменту рассматривает организацию как открытую систему во внешней среде, представляя ее в виде взаимосвязанных элементов и разделяя их на субъекты и объекты управления. Ситуационный подход к обучению требует анализа ситуации и направлен на поиск проблемы, а не на готовые решения, что вносит элементы определенной свободы действий. Он предполагает выработку самостоятельности не только решений, но и намерений, предоставление свободы в выборе направления деятельности.

 

Но о какой свободе выбора можно говорить, когда человек всегда действует в рамках той или иной ситуации, в окружении потенциальных проблем и возможностей, налагающих на его дальнейшее поведение определенные ограничения? В этом случае единственным выходом за пределы существующей ситуации является создание собственных ситуаций, которые предопределили бы события и поведение других людей. Мы предлагаем ролевой подход к деятельности менеджера. Это одно из направлений, позволяющее не столько преодолеть воздействие ситуации на человека, в том числе и управленческое, сколько по-новому понять ситуационную логику и то, как преодолеть влияние ситуации на постановку цели и решение проблем. Взгляд на роли извне показывает, как научиться создавать собственные ситуации и условия, способствующие воплощению своих идей и достижению поставленных целей. Другими словами, каким будет или может быть следующий шаг в методике обучения менеджменту, в дополнение к ситуационному. Для этого необходимо отойти от анализа ситуаций как главного инструментария менеджера и попытаться «сконструировать» собственные ситуации, по крайней мере, учиться их создавать. Это позволит преодолеть ситуационный детерминизм, но главное — выработать умения и самостоятельность в действиях, которые в настоящее время при обучении менеджменту не развиваются, и те качества менеджера, о которых многие даже не имеют представления.

 

Следует отметить важную особенность менеджмента — управление поведением людей. Многочисленные функции менеджера при ролевом подходе требуют от менеджера самоорганизованности, характера и таланта. В свою очередь, данный подход позволяет преодолеть исполнительский стереотип менеджмента, направив внимание на целевое начало в деятельности. Несмотря на многообразие задач деятельности менеджера, основой организации являются роли самого менеджера. Согласно классику менеджмента Г. Минцбергу, можно отметить следующие роли менеджера: по принятию решений, коммуникационную и координационную. При их освоении менеджер должен исследовать внутреннюю природу этих ролей, проводить их анализ, выявлять и развивать личностные качества. Во-первых, не вести себя подобно роботу, замечая только цели и задачи, роль — это не программа действий, а отношение с людьми. Важно воспринимать цели и задачи глазами других людей, понимая их желания и возможности. Во-вторых, менеджеру следует не влиять на случившиеся обстоятельства, пытаясь исправить ситуацию, а создавать те обстоятельства и ситуации, которые движут людьми. В-третьих, ролевой подход подразумевает управление чувствами, создание эмоциональной основы — аналога энергетического потенциала и источника организационного развития.

 

Все это не означает, что нужно ограничить свое внимание на задачах или людях. Ролевой подход к менеджменту следует понимать так, что роли не превращают человека в менеджера, а только направляют внимание и усилия. Ролевой подход позволяет человеку работать над самим собой и, в конечном итоге, не играть роли менеджера, а стать им. Ролевой подход давно используется в управлении действиями людей в организации, устанавливая, кто, что, как и с кем должен делать, чтобы организация была единым организмом. Но это лишь описание действий, а их выполнение зависит от вовлеченности людей в такие роли.

 

В организации менеджеров традиционно разделяют по трем уровням управления — оперативный, административный и стратегический. Независимо от принадлежности к уровню и индивидуальному стилю управления, менеджер должен владеть тремя основными умениями: ставить цели, объединять людей и обеспечивать достижение результата. В дополнении к этому ролевой подход должен обеспечить сочетаемость индивидуального поведения и используемого в работе инструмента, а также социальной динамики и применяемой в организации технологии.

 

Менеджмент, как и актерское мастерство, основывается на действии, влиянии на других людей. Игра менеджера, как и актера, заключается не в физическом напряжении, не в громкости и напряжении в голосе. Его игра направлена прежде всего на работников для достижения цели и повышения эффективности организации, при одном условии, что он должен доверять своим чувствам и своей игрой вселять уверенность и стремление к цели. Необходимо не играть роли, а создавать реальное ощущение на основе непосредственного эмоционального участия.

 

В «спектакле» под названием «организация» главную роль играет менеджер. Суть роли заключается в том, чтобы пробудить чувства и эмоции людей, а роль менеджера направлена в первую очередь на работников, которые должны верить менеджеру, тому, что он говорит и делает. Доверие можно построить только на правде, фактах и результатах. Если люди не знают о результатах своих действий и состоянии организации, то построить доверие невозможно. Это необходимо учитывать и при постановке цели.

 

Отличие искусства менеджера как актера от других искусств, например художественного, в том, что художник может творить тогда, когда его посещает вдохновение. А менеджер должен сам владеть вдохновением и уметь вызывать его в организации. Для него эта задача усложняется, поскольку он своими действиями должен вдохновлять не только себя, но и других работников на выполнение своих ролей.

 

Управляя собственными чувствами и эмоциями, можно прийти к управлению эмоциональным состоянием людей в организации. Необходимое эмоциональное напряжение можно получить при помощи предполагаемых обстоятельств, воображения, сверхзадачи, которые могут стать основой для чувств и действий. Представление цели во всех подробностях и связанного с ним желаемого состояния также может стать сильным мотивирующим элементом, позволяющим актуализировать связанные с этим состоянием потребности. Общая цель не будет воспринята, пока установка «если бы эта цель была достигнута» не будет раскрыта, развернута со всей полнотой, доведена, воспринята и пережита каждым человеком в организации, прочувствована и подкреплена положительными эмоциями. Аналогичным по важности эмоционального накала должно быть восприятие результата. Эмоции нельзя формализовать, но они должны быть в организации для энергетической зарядки людей, чему и способствуют роли менеджера. А мастерство менеджера, как и мастерство актера, заключается в вовлечении работников в совместное действие разделяемыми чувствами, с последующим единением в замыслах и действиях, т. е. объединением действий людей общей целью.

 

К согласованию отношения к работе можно подойти за счет понимания очевидного факта — наличия свободной воли, — исходя из которого то, что Вы делаете, является вашим выбором, проявлением вашей сущности, а чувства, проявляемые в действии, — это чувства к самому себе. Нельзя не любить то, что Вы делаете, поскольку Вы сами выбрали то, что делаете. Важно, что Вы как менеджер не только говорите, делаете, но и чувствуете, поскольку это передается непосредственно людям. Переживания позволяют оживить роль менеджера, сделать ее восприимчивой со стороны людей, построить эмоциональные отношения, что должно гармонично дополнить управленческое воздействие и выполняемые действия.

 

Менеджер может сам выполнять работу, подавая пример другим. При этом кажущаяся неэффективность такого поведения на самом деле является прямым воздействием на работников при условии, что в выполняемую работу вложен внутренний мир — ценности, чувства и культура самого менеджера. Вложить это неуловимое и неощутимое — намного сложнее, чем непосредственно выполнить работу, поскольку управлять действиями легче, чем чувствами.

 

Чтобы управлять другими, необходимо научиться управлять собой. Нельзя никем и ничем управлять, кроме как самим собой. В этом заключается еще одно сходство менеджера и актера. Те умения и навыки, которыми владеет менеджер, могут быть использованы только при определенном волевом усилии. Для менеджера знать означает уметь, а умение можно приобрести только практическими действиями.

 

Как развить в себе мастерство менеджера, какие упражнения необходимы? Здесь может помочь так называемая узкая база, т. е. стать мастером одной операции, одного маленького действия, управленческого воздействия, понять и прочувствовать результат, сравнить его с задуманным. Главное — получить правильную установку, понять содержание и структуру своей роли. Прием «узкой базы» применяется как для освоения элементарных движений, так и для разучивания сложных ролей. Однако дело не в самих действиях и не в их последовательности, а в понимании их назначения и уверенности в достижении результата. В реальных условиях менеджер не всегда успевает следить за своими поступками, что отрицательно сказывается на восприятии и результативности его действий.

 

Ограниченность действия позволяет сосредоточить внимание на самом себе, на своих действиях, словах, поступках, поведении. Чтобы убедиться в правильности действий, спросите себя: для кого я «играю», действую, работаю в организации, на кого направлен результат моей работы? Для себя или для зрителя — клиента, или для человека, стоящего передо мной, — сотрудника организации? Менеджмент как роль для самого менеджера — это абсурд! Клиент также не может оценить роль менеджера, свой вывод и свою оценку он сделает, учитывая весь набор факторов, включая известность организации, качество продукта и т. д. Действие роли менеджера направлено на работника. Если работник воспринял сказанное, поверил, принял, почувствовал — значит, роль выполнена.

 

Другим критерием правильности роли менеджера является уверенность в необходимости его для организации. Наличие этого чувства проявляется в искреннем ответе на вопросы: «Как моя роль способствует достижению целей организации? Насколько продуктивно я выполняю ее?» Правильность выбранного направления проявляется в действии, поскольку менеджмент — это прежде всего действие, а действие — проявление роли менеджера. Важно учесть три момента. Во-первых, за любым действием стоит потребность и побуждение, т. е. внутренний процесс в виде мысли, чувства или решения. Во-вторых, действие имеет направленность, т. е. совершается не ради самого действия, а для достижения какой-то цели. В-третьих, любое действие основано на энергии, источниками которой в работе менеджера являются воля, ум и чувства, что включает, направляет и заряжает энергией. От действий менеджера зависят результаты работы организации, однако нельзя считать, что его действия направлены только на результат. Результат создастся сам собой, появится обязательно, если менеджер будет правильно выполнять свою роль.

 

Важность ролевого подхода в обучении менеджменту заключается в том, что изучать менеджмент только по книгам невозможно, поскольку необходимые в работе менеджера чувства и эмоции лучше пробуждаются и действуют в процессе непосредственной деятельности с другими людьми.

 

В реальной организации, выполняя работу, человек находится под воздействием ситуации и действует по-другому. Анализировать поведение работников в момент их действий менеджеру невозможно, поскольку его внимание должно быть направлено на выполнение своих задач. Можно формализовать отношения по работе, но важность тех или иных вещей и отношение к ним работника формируются действиями и передаются через отношение самого менеджера. То, на что он обращает внимание в организации, позволяет направить усилия и сформировать необходимое отношение работников к работе.

 

Для менеджера необходимо осваивать актерское мастерство, без которого до работников не дойдут те идеи и ценности, на которых построена организация. Ограничение деятельности менеджера только пониманием своей роли в организации и мастерством решения проблем в рамках конкретных ситуаций свидетельствует о незнании сущности своей деятельности, что является главным препятствием его развития в организации. Менеджер растет, пока он работает над собой, и таким возможным ростом, после освоения ролевого поведения, является режиссирование, поэтому следующей ступенью развития менеджера является умение выходить за рамки ситуации. Режиссирование для менеджера — это умение создавать нужные ситуации, где менеджер, как актер, не только влияет на людей в ситуации, но и задает роли другим ее участникам, управляет самой ситуацией.

 

Если для менеджера-актера организация является средой, в которой он работает, то для менеджера-режиссера организация является результатом его работы. Создание организации — основная задача менеджера, поэтому он должен вовлечь в действие всех участников. Менеджер как режиссер направляет действия работников, распределяя их роли и объединяя их усилия вокруг задуманного сюжета — миссии и цели организации, — который должен быть положительно воспринят публикой — потребителем. То есть он должен решить, кого включить в действие, кому какую роль отвести, выстроить последовательность событий и ситуаций в сюжет.

 

Критерий отбора участников — это взаимозависимость и вклад каждого участника в действие — что каждый может сделать для достижения общей цели организации. Организованность действия заключается в том, что все действуют одновременно без указаний менеджера, каждый знает, что делать, и выполняет свою работу. Взгляд менеджера «со стороны» на работу и поведение работников позволяет выявить причины неудач и создать организационную среду, подкрепляющую действия, приводящие к успеху.

 

Работа менеджера заключается не только в выполнении определенных задач, действий и ролей, но и в передаче этих ролей, идей и ценностей людям в организации. Нужно не только заботиться о выполнении своей роли, но и распределять роли в организации. Основными факторами, определяющими организаторскую работу — построение организации, являются: стратегический выбор, состояние внешней среды, поведение людей и используемые технологии. Ни один менеджер, даже с самыми выдающимися личными способностями, не может сравниться с организационным потенциалом, заложенным в объединенных действиях людей, связанных общей целью. Менеджмент проявляется в отношениях между людьми, но это не борьба между менеджером и работниками, а их взаимное совместное действие, отсутствие которого превращает менеджмент в борьбу за власть, политику и лишает менеджера контроля над ситуацией и гарантии получения результата. Менеджер, как и режиссер, объединяет действия людей общей целью, достижение которой зависит от индивидуального вклада каждого сотрудника в отдельности — игры каждого актера в спектакле.

 

С момента появления цели люди в организации переносятся из реальной действительности в другую плоскость, создаваемую, воображаемую менеджером, где ему необходимо координировать действия людей и наполнять смыслом их деятельность. При этом менеджеру, как режиссеру, необходимо работать с каждой ролью индивидуально, поскольку любая роль воспринимается только в контексте ситуации (короля играет свита), а восприятие ее работником — субъективно и подвержено воздействию личных целей работника.

 

Деятельность менеджера как режиссера организации — это область административного менеджмента, где устанавливаются правила, регламент, процедуры, которые имеют статус закона, определяющего действия работников и руководителей в организации. Но время административно-командного управления в таком его виде кануло в Лету, а потребность в режиссере осталась. Динамизм внешней среды поставил жесткие правила под сомнения, а необходимость адекватных перемен потребовала от работников проявления инициативы. На смену регламентированным действиям пришла необходимость в импровизации и творческом подходе к решению известных задач. Меняется сама роль руководителя: от контроля за исполнением правил и процедур — к лидеру, способному предвидеть будущее и увлечь других людей своим видением. Да и сами работники уже изменились и работу воспринимают как средство достижения признания, успеха и самовыражения. В таких условиях работа менеджера больше похожа на работу режиссера, чем администратора, поскольку выполняется не по правилам, а при тесном взаимодействии менеджера с работниками и направлена на формирование их ролевого поведения.

 

Для менеджера необходимо не допускать формального отношения к выполнению роли, когда действия осуществляются в силу необходимости соблюдения правил. Важно, чтобы человек работал, выполнял свою роль не потому, что так написано, а понимая влияние своих действий на других людей и результат работы всей организации. Для этого необходимо предоставить возможность выражать свои мысли и эмоции, что позволит внести ясность в отношения между людьми и создаст понимание, за которым последуют доверие, подлинность чувств и объединение действий, благодаря взаимной координации.

 

Полное, ясное, четкое, обоснованное, простое выражение смысла существования организации и разделяемых ценностей необходимо менеджеру для построения организации. В этом деле должны быть предельная ясность и определенность отношений по работе.

 

Другим важным элементом строительства организации является мотивация, без которой не будет и действия, поэтому менеджер, как режиссер, должен предусмотреть не только механизмы взаимодействия, но и способы удовлетворения личных потребностей работниками и возможности для реализации своих способностей в организации. Можно побуждать людей к действиям личным примером, но не менее важно создать условия, которые формируют мотивацию, а это невозможно без управления организационной средой.

 

Кроме того, при построении организации необходимо умение ставить и распределять задачи — шаги в достижении цели. Простые задачи, выполняемые «между делами», и сложные, требующие усилий нескольких человек, являются элементами, которые влияют на роли и поведение работников. Задачи определяются и формулируются режиссером, что создает необходимость внутренних побуждений и активных продуктивных действий. Важно, чтобы задачи были посильными, доступными и выполнимыми, иначе они будут требовать насильственных действий и портить отношение к работе. Правильная постановка задач обеспечит их выполнение и позволит сформировать нужное отношение к работе. Мастерство менеджера как режиссера проявляется при постановке задачи, в умении придать задаче привлекательность для исполнителя. Сделать так, чтобы задача нравилась, побуждала к действию, была вызовом, и чтобы работнику хотелось ее выполнить.

 

Как уже отмечалось, задача самого менеджера заключается в объединении действий, которое требуется не только для выполнения работы несколькими людьми, но и для объединения «вкладов» отделов и подразделений в общую цель, т. е. построения единого и неделимого образа спектакля. Но необходимо помнить об организационном окружении, координации интересов, сложившихся вокруг организации, в первую очередь потребителя — зрителя этого «спектакля».

 

При построении организации менеджеру необходимо включить противоречие, которое создавало бы устойчивость организации. В любом действии и процессе есть силы сопротивления, сдерживающие этот процесс, и важно, чтобы проявлялись они в виде явного и сознательного противодействия, борьбы, спора, иначе они выйдут из-под контроля, станут неуправляемыми, что приведет к хаосу. Одним из действий менеджера в этом направлении является борьба с хаосом, т. е. создание порядка, который не должен быть абстрактным, а подчиняться одной общей цели. Ответственность за порядок в организации, цельность, выразительность и гармоничность отношений лежит на менеджере как режиссере спектакля под названием «организация». Но, несмотря на то, что противоречие снижает активность, вызывая напряжение в отношениях, оно является движущей силой организации.

 

Для достижения больших результатов одного только желания недостаточно, необходимо умение владеть инструментарием построения организации. Умение создать организацию является самым важным и отличительным качеством работы менеджера, но, к сожалению, его развитию пока не уделяется должного внимания. Таким образом, режиссерская работа может быть элементом обучения, что будет способствовать развитию умения строить отношения между людьми для создания организации. Магическое умение ставить цель также может быть выработано в процессе режиссирования, поскольку роли не могут существовать в отрыве от контекста и того эффекта, который они должны вызывать у самого зрителя — клиента.

 

Однако менеджер как режиссер ограничен внешними условиями и находится под воздействием происходящих изменений, которые добавляют новое и изменяют его замысел, меняя направленность режиссирования действия. В таких условиях требуемое поведение должно быть более импровизированным, и в то же время конструктивным, т. е. направленным на создание нового и неизвестного, чего нельзя предвидеть и спланировать.

 

Следует отметить, что задача менеджера как актера в том, чтобы оказывать эмоциональное влияние на действия и поведение людей, а в качестве режиссера менеджер должен отобрать и объединить людей, построить организацию. Необходимо обратить внимание на третью ролевую составляющую менеджера — написание сценария, что выражается в создании миссии, сверхзадачи, поиске идеи, сюжета и смысла существования организации, отличительной черты и стратегии поведения в конкурентной среде. Сценарий реализуется менеджерами и работниками организации, проявляется в каждой роли и позволяет придать направленность усилиям людей, дать идею, которая бы их объединила и наполнила чувствами, эмоциями и смыслом их деятельность.

 

На первом этапе деятельности менеджера главным является актерское мастерство, по мере развития от него требуется умение расставлять людей, выделять главные роли — режиссировать, но это еще не все… «Высшим пилотажем» в работе менеджера является его выступление в качестве автора сценария. Качество сценария, а значит, и работы менеджера определяется возможностями его реализации режиссером и желанием актеров сыграть роли и принять участие в действии, которое будет положительно воспринято публикой. Если для менеджера-актера организация является средой, в которой он работает, для менеджера-режиссера — результатом его работы, то для менеджера-сценариста организация — это средство реализовать свои идеи.

 

В основе любого сценария находятся образы и видение желаемого состояния, возникающие в первую очередь в воображении, памяти, а затем они мысленно переносятся в реальность и приобретают внешние очертания и признаки. Для сценариста важно развивать воображение, внутреннее зрение, умение фантазировать, мечтать, играть, предвосхищать и предполагать невероятное. Подобное видение требует необходимого настроя, определенного состояния человека, соответствующих переживаний и эмоций. В сценарии грань между игрой и реальностью настолько же условна, как грань между задуманным и реализованным в организации. Сначала результат появляется в воображении, декларируется, принимается и только потом, вследствие направленных усилий и объединенных действий, получается значимый, осязаемый результат.

 

В процессе написания сценария воображение является самым важным моментом. Оно необходимо для создания нового и обновления ранее сделанного, целого или отдельных его частей. Оно также составляет основу формирования ролей, действий, слов, позволяющих обосновать каждое движение при воплощении сценария в сценическое действо. Работа над ролью — это синтез воображения и реальной ситуации. Человек должен любить и уметь мечтать, без воображения нет творчества, это основной его дар. Нужно опираться на логику и последовательность в действиях, что поможет реализовать мечту и приблизить ее к реальности.

 

Организацию часто сравнивают с растением, которое нужно взращивать, создавая для этого условия. Развивая эту аналогию, можно сказать, что «зерном» является идея, миссия, ценность, которую несет организация. Это «зерно» «закладывается» в человека в организации, но чтобы эта идея начала работать, т. е. появилось движение к этой цели, необходимо создать определенные условия. Таким образом, в организации общая цель должна превратиться в индивидуальную цель каждого работника, раскрывать смысл выполняемой работы, а эмоциональное состояние приведет к конкретным действиям и результатам.

 

Так, замыслы и видение, заложенные в сценарии, реализуются через организованное менеджером взаимодействие, результатом которого, в конечном счете, должно стать удовлетворение клиента. Важнейшая задача «сценария» состоит в наполнении смыслом выполняемой работы и поддержании эмоционального состояния людей в организации. Действия по реализации сценария могут быть направлены на объяснение назначения и содержания работы, а также на обучение и организацию людей. Многообразие отношений в организации между менеджерами и работниками является результатом их совместной работы, направленной на достижение общей цели.

 

Современная умная, логичная технология позволяет получать результаты, ограниченные лишь фантазией человека и согласованностью действий людей в организации. В то же время действия человека основаны на эмоциях, на чувствах, на вдохновении, которыми необходимо уметь управлять менеджеру как актеру, доводить до конкретных действий, мыслительного процесса и результата. Другими элементами освоения мастерства менеджера являются режиссерская работа, распределение ролей, взаимодействия и постановка единого действия. Сценарий определяется идеями менеджера, которые захватывают воображение других людей и трансформируются через направления их деятельности, последовательность создаваемых ситуаций и воплощаются в стратегии организации.

 

Развитие ролевого аспекта менеджмента можно представить в виде следующих этапов:

 

— освоение ролевого мастерства, умения влиять на эмоции и чувства людей;

— обучение режиссуре событий, создание нужных и полезных ситуаций;

— развитие умения писать сценарии, определение стратегии развития организации.

 

Ролевой подход требует от менеджера непосредственного интереса и сосредоточения внимания на пяти объектах: потребителе, организации, задачах, работниках и самом менеджере. Потребитель как объект внимания требует определения желаемого результата работы всей организации, важно предвосхитить его восприятие «спектакля». Организация — сцена, на которой разворачивается действие в исполнении работников и где происходит формирование единого целого под руководством «режиссера». Задачи — действия и роли, которые необходимо выполнить работникам в организации, чтобы сыграть спектакль. Работники — люди, непосредственно выполняющие работу, от умений и вдохновения которых зависит реализация задуманного сценария. Менеджер — исполнитель главной роли, режиссер и автор сценария в одном лице. От совмещения и баланса этих функций будет зависеть, что увидят зрители, что станет с организацией и что ждет актеров.

 

Как нельзя придумать эмоции и придерживаться роли, так и нельзя играть менеджера. Надо стать им. Казаться менеджером — создавать видимость менеджера, копировать его поведение, решения, стиль, манеру говорить и слушать. Быть менеджером — не играть и не создавать видимость роли, а действовать, принимать решения, говорить и слушать. Отличие между «быть» и «казаться» проявляется в результатах деятельности всей организации.