03 мар 2011
Любой предприниматель, начиная свой бизнес, стремится к тому, чтобы привлечь максимальное число клиентов (покупателей, арендаторов, заказчиков и т.д.). Чтобы добиться этого, часто бывает недостаточно просто предложить качественный товар или услугу. Для привлечения клиентов предприниматели чего только не выдумывают – презентации, акции, лотереи, скидки и т.п. Однако хороший бизнесмен понимает: привлечь клиентов – это только половина дела, более сложным, зачастую, оказывается удержать их. Следовательно, нужно убедить клиентов, что качество товаров (услуг) и обслуживания в данной фирме на голову выше, чем у конкурентов. Тогда и включается старая, как мир установка «клиент всегда прав».
Но если с этими самыми клиентами напрямую общается не работодатель, а его наемные работники, вся тяжесть обеспечения удобств клиента ложится на их плечи. Понятно, что любой работодатель требует от работников воспитанного и благожелательного отношения к заказчикам. Но рамки, за которыми заканчивается действие правила «клиент всегда прав», увы, зачастую слишком размыты. Нередко работникам приходится буквально ходить на цыпочках перед клиентом, чтобы, не дай Бог, не спугнуть его. Часто к этому прибавляется и прессинг со стороны начальника, который угрожает штрафом или увольнением за неправильную работу с клиентами.
«Работа, с которой я недавно уволилась, устраивала меня во всем, кроме одного – рассказывает бывший риэлтор Наталья Л. – Мой руководитель постоянно твердил мне, что каждый наш клиент должен чувствовать себя особенным, поэтому мы должны обеспечить максимальный уровень качества услуг. Естественно, я это понимала, но некоторые клиенты считали, что им позволено буквально все. Однажды показывала офис, который нужно было сдать в аренду, потенциальному арендодателю. Он несколько раз переносил встречу, я ждала, в конце концов он сказал, что готов посмотреть офис поздно вечером. Хотя меня дома ждал маленький ребенок, я согласилась. Но я была просто в шоке, когда клиент стал с ходу обращаться ко мне не «ты» и делать недвусмысленные предложения. Когда я в очень корректной форме попросила его прекратить, он грязно оскорбил меня, потом сел в свою машину и уехал. На следующий день начальник устроил мне выговор, что по моей вине не состоялась сделка с этим клиентом. Он сказал, что я вела себя неправильно и буду оштрафована. Тот день стал моим последним рабочим днем в той компании».
Культивирование неписанного правила «клиент всегда прав» может привести к тому, что в компании начнется психологический террор. Никто не сможет нормально работать в страхе перед очередными капризами клиентов. По мнению Хала Розенблута, американского бизнесмена и бизнес-журналиста, эффективность работы коллектива значительно снижается, если в компании внедряется принцип «клиент всегда прав». Когда в компании царит культ клиента, сотрудники психологически просто не могут испытывать к клиентам благожелательное отношение. Они могут имитировать «улыбку до ушей», но на самом деле будут тихо ненавидеть своих клиентов. Наоборот, если работодатель ставит на первое место сотрудника, то такой сотрудник будет более ответственно относиться к своим обязанностям, поскольку осознание того, что работодатель ценит его уже само по себе является сильной психологической мотивацией. Западные компании уделяют проблеме психологической адаптации сотрудников к клиентам много внимания. Это и различные тренинги, коучинг, совместные корпоративы с клиентами и т.п. Если эта тенденция дойдет и до России, можно с уверенностью сказать, что качество работы с клиентами выйдет на новый уровень.
И напоследок несколько советов тем работникам, которым приходится «держать марку» компании перед важными клиентами.
- Помните, что никто не имеет право ущемлять ваше достоинство. Если работодатель приказывает любыми способами сделать так, чтобы клиент остался доволен, постарайтесь мягко объяснить, что вы сделаете все, что от вас зависит, но в рамках дозволенного. Вам стоит заранее решить для себя – готовы ли вы ради карьерного роста, премии, или просто ради того, чтобы вас не уволили исполнять любые клиентские прихоти. Если нет – сразу же скажите это работодателю, чтобы он не поручал вам различные щекотливые задания. Если да, тогда не жалуйтесь и будьте готовы к тому, что вас будут всегда бросать на амбразуру.
- Иногда сами клиенты, сталкиваясь с тем, что работники лебезят и пресмыкаются перед ними, начинают вести себя неадекватно. Конечно, если милая девушка-менеджер неоднократно повторяет клиенту «Мы все к Вашим услугам», «Мы счастливы, что Вы обратились именно к нам», «Мы рады выполнить любую Вашу просьбу» и т.п. клиент может подумать, что ему дозволено все. Старайтесь вести диалог с клиентом так, чтобы он понял, что вы рады, что он пришел к вам, но без фанатизма. И уж совершенно неуместен флирт с клиентом в качестве «бонуса» за сделку. Это чревато последствиями и для самого работника, и для компании, репутация которой будет подмочена, если станет известно, какими способами заключаются важные договора.
Обсуждение:
Temka5
Оращение с клиентами должно быть тактичным и максимально дружелюбным. Но чрезмерное внимание может показаться клиенту признаком несолидности фирмы. Если организация серьезная и у нее много клиентов, сотрудники не будут полчаса обахаживать одного человека и терпеть хамство с его стороны.
Chernikova
Понятно, что предпринимателю выгодно, чтобы его клиенты были всем довольны, но и адекватно реагировать на жалобы своих работников по поводу того или иного клиента, он тоже должен.
plz_mail_me
А мне кажется, что обояние и легкий флирт как раз таки помогает продать больше товара! Почему же работодатели нанимают на должность менеджера симпатичных девушек? А на некоторых тренингах даже объясняют как глазками клипать, улыбаться, жестикулировать менеджеру.
Куликова
Да уж, клиенты часто вопринимают правило "Клиент всегда прав" слишком буквально. Очень неприятно, когда клиент начинает тыкать, распукать руки и лезть со всякими глупостями.