Управление эффективностью фронт-офиса: мотивация, корпоративная культура, поиск кадров
20 июн 2014
Фронт-офис — общее наименование группы подразделений или процессов в организациях, отвечающих за непосредственную работу с клиентами, заказчиками.
Типичные фронт-офисные функции включают коммуникацию с клиентами, получение и ввод для последующей обработки документов от клиентов, предоставление клиенту информации, обзвон и рассылку клиентам информационных сообщений, обработка входящих звонков.
Примерами фронт-офисных подразделений являются колл-центры и демонстрационные залы, кассы клиентского обслуживания. Примеры фронт-офисных информационных систем — портал самообслуживания клиента («личный кабинет»), информационный киоск торгового зала, система дистанционного банковского обслуживания, информационные системы поддержки фронт-офисной деятельности —CR
Важно понимать, что основной успех работы фронт-офиса зависит от компетентности персонала, от качества обслуживания им клиентов, организации определенных процессов внутри компании, которые связаны с производством и поставкой продукта или услуги. Соответственно, наладив эти процессы, вы обеспечите своему бизнесу прочный профессиональный фундамент для успешной деятельности всей вашей компании.
Фронт-офис работает эффективно, если персонал грамотно мотивирован, если корпоративная культура присутствует на всех уровнях внутри организации, а поиск новых сотрудников налажен и позволяет нанимать работников с необходимым набором качеств.
Мотивация
Правильная мотивация задает фокус для каждого сотрудника с учетом его личных приоритетов и планов. Важно понимать, что мотивация может легко превратиться в демотивацию, если руководитель неправильно мотивирует сотрудников, а точнее мотивирует их тем, на что они никак повлиять не смогут.
Например, если бонус сотрудникам HR выплачивается в зависимости от изменения доли рынка компании. В данном случае, несмотря на важность этого показателя для компании, у сотрудника HR отсутствует возможность прямого влияния на этот KPI.
Мотивация должна быть «прозрачной», прописанной и реализованной через нормативы или определенные правила. При этом лучше использовать именно нормативы, устанавливающие оптимальные рамки, а не ограничения, которые, возможно, сэкономят ваши деньги, но дадут четкий сигнал сотруднику, что дальнейшие его усилия, мягко говоря, не востребованы.
В то же время, сотрудникам необходимо понимать, что их мотивация - это не только «пряник», но и «кнут». Для этих целей у каждого члена команды должна быть определенная персональная ответственность за результат. Поэтому достаточно часто может быть использована негативная мотивация (штрафы, депремирование и др).
Понятно, что стимулирование сотрудников за отличную работу не заключается только в денежной мотивации. Здесь необходимы инструменты нематериальной мотивации. Это и корпоративные мероприятия, и публичная похвала, и номинирование сотрудников за различные успехи, и личное общение с руководителем, и дополнительное образование, и тренинги, и многое другое.
Поиск персонала
Формирование команды - ответственность непосредственног
Этот вопрос можно решать комплексно: самостоятельно, с помощью внешних ресурсов и внутри компании.
Где искать?
Кроме того, что можно разместить информацию о вакансии через Интернет, воспользоваться рекомендациями предыдущих руководителей предполагаемого для найма сотрудника, обратиться в кадровые центры при вузах, конечно, задействовать HR, можно также искать сотрудников внутри компании – устроить внутренний конкурс. Ведь очень вероятно, что в вашей компании работают необходимые вам сотрудники, уже готовые выполнять требуемые обязанности.
Как выбирать?
Руководитель должен четко понимать, какой именно сотрудник ему нужен, выбирать его по заданному профилю (в соответствии с job description). Каким вы хотите видеть своего нового сотрудника? Его возраст, образование, квалификацию? Когда новый человек приходит к вам на собеседование, насколько важен для этой позиции его потенциал? На все эти вопросы необходимо знать ответ заранее.
Как адаптировать?
Четко поставленные цели на испытательный срок – это гарантия максимально возможной проверки профессионализма недавно нанятого сотрудника.
Часть адаптационной программы – это обучение новых сотрудников на местах и дистанционно, а также назначение непосредственног
Корпоративная культура.
Руководитель обязан разделять ценности компании и транслировать их своей команде, быть своеобразным эталоном для всех, подавать личный пример. Кроме того, он должен выстроить связь личного и общего результата, для того, чтобы его подчиненные были сфокусированы на этот результат. И, конечно, важно одинаковое отношение к каждому сотруднику без исключений.*
Автор: Екатерина Банцекина
*Источник информации - Конференция Института Адама Смита «Розничные Банковские Услуги в России», 27-29 мая, Москва
Обсуждение: